1900’lü yıllardan itibaren Müşteri Hizmetleri nasıl gelişti ve değişti?
Müşteri hizmetleri anlayışı zaman içinde evrilirken, son iki yüz yıldır müşteri ilişkileri ve hizmetlerinin temel yapısında büyük değişiklikler yaşanmadı. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımları ile birlikte firmaları müşterilerine yakınlaştıran teknoloji avantajlarına rağmen, 1852 yılında iş dünyasının önde gelen liderlerinden Marshall Field’in müşterilerine yaklaşımı modern zamanımızın firmaları Google veya Apple’da da geçerliliğini korumuştur.
Geçtiğimiz yüzyılın patronlarının ve günümüzün ünlü CEO’larının söylemlerini incelediğimizde o günden bugüne müşteri hizmetleri anlayışında neler değişmiş olduğunu kavrayabiliyoruz.
“Müşteri Kraldır”
Mağazalar zinciri Marshall Field’s (bugünki adıyla Macy’s)’in kurucusu Marshall Field, çalışanlarına “bayana ne istiyorsa verin” diyerek tarihin ilk müşteri odaklı cümlesini kurmuş olması ile ünlüdür.
Dönemin bu yaklaşımını pazarlamanın önemli isimlerimden John Wanamaker’ın çalışanlarına söylediği “Mağama bir müşteri girdiğinde beni unutun. Müşteri kraldır”cümlesi ile desteklemektedir.
“Her müşteri değerlidir” felsefesi ile Wal-Mart’ı kuran Sam Walton “tek bir patron vardır o da müşteridir. Müşteri, parasını başka bir yerde harcamaya karar vererek personelden müdüre kadar herkesi işten atabilir” demişti.
“Dünyayı dürüstlük kurtaracak”
İyi müşteri hizmetleri için dürüst olmak çok önemlidir. Müşteri firmaya güvenirse, alışveriş yapar. Müşteriler, markalardan daha fazla şeffaf olmalarını bekledikleri için pazarlama kampanyalarında karşımıza en sık “dürüst ve güvenilir” kelimeleri çıkmaktadır.
Müşterilere karşı dürüstçe yaklaşım yeni birşey değil. 1900’lü yıllarda müşteri hizmetlerinde sık sık kullanılmaktaydı. Harry Gordon Selfridge “dürüst olmak tek başına satışları arttırmaz ama dürüst yaklaşım her zaman başarıyı beraberinde getirir.”
21.yy’da yükselen Google’ın CEO’su Larry Page’ın sloganı “müşterileriniz, kullanıcılarınız ve herkes için doğru olanı yapın”.
“İyi bir evsahibi olun”
Müşteri hizmetleri alanında iyi ve iddialı olan markalar her yıl “en iyi misafirleri” için parti ve etkinlik düzenliyorlar.
Müşterilerinize misafir gibi davranın, geldiklerinde ve giderken, sizden birşey alsalar da almasalar da.
Amerikalı yatırımcı ve Amazon.com’un CEO’su Jeff Bezos müşteri ilişikilerinin ne kadar değerli olduğunu biliyor: “Müşterilerimizi evimize gelen misafirler olarak görüyoruz. Onların iyi bir deneyim yaşaması evsahibi olarak bizim görevimiz”.
Ancak burada önemli olan eve davet etmeniz değil, evinizde neler olup bittiği. Çok iyi bir mobil uygulama müşteri sadakati için tek başına yeterli değildir, ne de 10 kahve alan müşteriye bir kahvenin bedava verilmesi. Müşteri sadakati ilişkiyle kurulan bir şeydir. İndirim kampanyaları ve hediye ürünler sunmadığınızda müşteriniz hala sizi tercih ediyor mu?
Müşteri Hizmetlerinde Neler Değişti?
Dünyadaki değişim ve dönüşüme bağlı olarak müşteri hizmetlerinin de değişmeden kalması düşünelemez. Özellikle son yıllarda iş dünyasının liderlerinin müşteri hizmetleri konusundaki fikirlerine ve görüşlerine birlikte bakalım.
“Müşteri her zaman haklıdır” konusuna daha gerçekçi yaklaşım
Müşterinin mutluluğu herşeyin üstündedir ve “müşteri her zaman haklıdır” iyi bir tavsiye olarak kabul görüyordu. Artık bu durum daha gerçekçi bir şekilde değerlendirilmeye başlandı. Müşterinizin haklı olduğunu varsayın ancak yine de gerekli olduğunda durumu sorgulamaktan çekinmeyin.
Müşterilerin beklentilerinin firmalar için sürdürülebilir olup olmadığının araştırılmasının da önemli olduğuna inanan Virgin Group’un kurucusu Richard “firmanın belli bir seviye ve kalitede, müşterilerin beklentilerini karşılayacak sürekliliği olan bir hizmeti sunabilmesi için ürün geliştirme ekibinden pazarlama ekibine kadar tüm firmanın birlikte çalışmasını gerektirir. Müşterilerin beklentilerini karşılayacak bir hizmet seviyesinin belirlenmesi, firmanın belirlenen hedef doğrultusunda sürdürülebilir hizmetler sunmasını sağlar.
Sosyal Medya Kulaktan Kulağa Pazarlamanın Etkisini Arttırdı
Marka elçileri hakkında bir çok şey duyuyoruz – onların dikkatini çekmek, onların aracılığı ile müşteri kazanmak. Kulaktan kulağa pazarlama yeni bir şey değil, sadece sosyal medyanın etkisi ile daha sofistike bir şeye dönüştü.
“Tüketicilerin güvenini kazanın böylece yeni müşteriler kazanmakta hiç sorun yaşamayacaksınız” söylemi potansiyeli kullamak için farklı fikirleri de beraberinde getirdi. Örneğin, Zappos’un CEO’su Tony Hsieh, reklam kampanyalarına para harcamak yerine bu bütçeyi müşteri deneyimi yönetimi için kullanıyor. Müşteriler, markanın pazarlasını yapıyor.
Satışları sadece pazarlama kampanyalarına bırakmak yerine yerine, “sesi çıkan” müşterilerinizin markanızla kusursuz bir deneyim yaşamalarını sağlayın.
Müşterilerin Taleplerini Öngörün
Teknolojik gelişmeler ve yazılım uygulamaları ile müşterilerin taleplerini önceden tahmin etmek mümkün. Markalar için müşterileri ile çeşitli temas noktalarında sunabilecekleri olumlu deneyimler yeni fırsatları beraberinde getirmektedir.
Veri ile yaratıcılığı birleştirebileceğimiz sınırsız yollar var. Hiç olmadığı kadar çok vizyoner olabiliriz. Bunu en iyi bilen kişi Steve Jobs’du. “Müşterilerinize hiç olmadığı kadar çok yaklaşın, onlar ne istediklerini fark etmeden önce onlara neye ihtiyaçları olduğunu söyleyin”.
Müşteri Hizmetleri – Yenilikler
Yenilikçilik, inovasyon ve müşteri geri bildirimlerini dinlemek yeni birşey değil. Bu fikirden doğan yatırımlarla yazılım sektörünün en iyi araçları ortaya çıktı.
Anahtar kelime: İnovasyon
Dr. Gary P. Hamel, uluslararası yönetim danışmanı, müşteri hizmetlerinin uzun dönem faydalarını açıklıyor:
“bir firmanın başarısı için önemli olan şey müşterinin değerlerini paylaşıyor olması ve ürün veya çözümün üretim maliyeti “
Salesforce CEO’su Marc Benioff, müşterinin olduğu yerde var olmanın gerekliliğine inanıyor:
Müşterilerle iletişimin geleceği, onlarla etkileşim içinde olunabilecek tüm kanallarda (telefon, e-mail, chat, web, ve sosyal ağlar) var olmak. Müşteriler, firmanın ürünleri hakkında gerçek-zamanlı konuşuyorlar. Firmaların bu sohbete katılması gerekiyor.”
Müşterilerin olumlu/olumsuz yorumlarını dinleyin
Microsoft kurucusu Bill Gates, ürün ve hizmetle ilgili müşterilerin olumsuz görüşlerini fırsata dönüştürmek hakkında “en mutsuz müşteriniz en iyi öğrenme kaynağıdır” demişti. Olumsuz yorumlar firmanın zayıf olduğu noktaları iyileştirmek için başlangıç noktası olarak görülmelidir.
Sürekli “nerede iyileştirme yapmalıyız” diye düşünmelisiniz.
Sadece öğrenmekle de kalınmaması gerekiyor. Olumsuz geribildirimler müşterileri geri kazanmak için bir fırsat .
Peki bu sizin için ne anlama geliyor?
Müşterilerinizle ilişkilerinize odaklanın ve onlara eşit davranın; değer verin, kibar, ve dürüst olun. Müşteri hizmetleri sorunları çözmekten daha fazlasıdır. Müşterilerinizin beklentilerini önceden öngörmektir. Beklentilerini öğrendiğinizde ise müşterinizi şaşırtın.
Bunu başarabilirseniz (ve elbette iyi bir ürünle), satışlarınız artacaktır.
