Müşteri şikayetleri, belirli bir iş alanında gerçekleştirilen faaliyetlerin, müşteriyi tatmin etmemesi veya beklentilerin karşılanmaması sonucunda doğan müşteri memnuniyetsizliğidir. İlk bakışta olumsuz algılanabilecek müşteri şikayetleri, kurumlara diğer bilinen müşteri ilişkileri yöntemleri ile sağlayamayacakları, çok kritik ve değerli bilgiler sunmaktadır. Uluslararası çalışmalar ve uygulamalar, firmaların ticari,stratejik hedeflerinde ve ticari olmayan kurumların servis kalitesinde, başarıya giden yolun, büyük ölçüde müşteri şikayetlerinin yönetimine bağlı olduğunu göstermektir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler bile, düşük hacimlerdeki müşteri şikayetlerini dikkate alarak, karlılığı ve verimi arttırabilmektedirler.
İş süreçlerindeki, ürün ve hizmetlerdeki hataları, düşük performansı ve düzensizlikleri, apaçık gösterebilen şikayetler, bu özellikleri ile kurum içi yönetimin her kademesinde verilecek kararlara ciddi ve kanıtlanmış birer referans olmaktadırlar. Ne yazık ki, şikayetlerin olumsuz doğası, şikayet bildiren müşterilere karşı kurumların veya personelin, zaman zaman ilgisiz, kaçamak, savunmacı veya saldırgan bir tavır takınmasına sebep olabilmektedir. Oysa hacmi,sektörü,alanı ne olursa olsun tüm kurumlar, şikayetlerin sağladığı zengin bilgi kaynağını yönetebildiği anda, ortaya çıkan bilgiler ışığında aldıkları kararlar ile vazgeçilemez stratejik fırsatlar yakalayabilirler.
Kurumsal hedeflerin gerçekleştirilmesinde ve fırsatların değerlendirilmesinde rol oynayacak etkin bir şikayet yönetimi için, sadece zaman,yatırım ve katı süreçler yeterli değildir. Kurumun tüm parçalarında, şikayet yönetimi konusunda bilinçli ve pozitif bakış açısına sahip bir kültür de oluşturulmalıdır. Şikayet yönetimi ile elde edinilen ve saklanan bilgilere, kurum içerisindeki tüm ilgili iş birimleri kolaylıkla erişebilmeli, değerlendirebilmeli ve aynı şikayetlerin tekrarlanmamasının kurumun sürekli hedefi haline getirilmesine özen gösterilmelidir. Bu süreci yönetebilmek için şikayetler ve şikayetlere bağlı vakalar ile çözümleri olabildiğince detaylı ve düzenli saklanmalı, iyi dökümante edilmeli ve iş süreçleri içinde kolayca değerlendirilebilecek erişilebilirliğe sahip olmalıdır. Bu bilgilerim, karar mekanizmalarına ışık tuttuklarında, mevcut ve gelecek müşterilerin sadakatini kazanmanın anahtarı olduğu unutulmamalıdır.
Konu ile ilgili yapılan çalışmalar, verimli bir şikayet yönetim sisteminin ve süreçlerinin, mevcut şikayet sayısında kısa dönemli hızlı katlanmalar veya uzun dönemli belirli artışlar oluşturabileceğini de göstermiştir. Ancak şikayet sayısındaki bu artış mevcut müşteri memnuniyet düzeyinin düşmesinin değil, müşteri sadakatinde ve iletişiminde ki bir düzelmenin,şikayetlerin kurumsal mekanizmalarda iyi değerlendirildiğinin ve müşterilerin şikayet etmekten çekinmediğinin bir işaretidir. Şikayetlerin, müşteri ilişikilerini geliştirmede, en değerli kaynaklardan biri olduğunu stratejisi kapsamında bulunduran kurumlar, bu durumu kucaklar ve müşterilerini her türlü şikayetlerini bildirmekte teşvik etmek için, şikayet yönetim sistemlerini daha da verimli hale getirmeye çalışırlar.
