CRM tam olarak nedir? Ne işinize yarar? CRM yazılımı seçimi nasıl yapılır? Bunu farklı kişilere sorduğumuzda mutlaka cevaplar da farklı olacaktır. Çoğu şirket için CRM, satış gücü otomasyonu anlamına gelmektedir. Bazıları ise CRM’i müşteri destek, saha ekibi destek , iletişim merkezi veya pazarlama otomasyonu kavramlarıyla eşdeğer görmektedir. Bu kavram kargaşası, özellikle CRM yazılımları seçerken ve sistemler kurarken şirketlere büyük meblağlara, zaman ve emek kaybına malolabilmektedir. Kötü bir seçim, şirketinizi başlangıçta olduğunuzdan daha kötü bir duruma getirebilir. Diğer taraftan ihtiyaçlara uygun bir CRM sistemi seçmek ve kullanmak çalışanlarınızın verimliliğini ve müşteri memnuniyetinizi önemli ölçüde artıracaktır.
En uygun CRM Yazılımını Nasıl Seçersiniz?
İşte CRM yazılımını seçerken öncelikle ihtiyaçlarınızla işe başlamak gerekir. CRM kavramı genel olarak satış otomasyonu, müşteri destek hizmetleri ve pazarlama kampanyalarını içerir. Aşağıda daha spesifik şekilde şirketlerin hangi ihtiyaçları olduğuna bir gözatalım:
– Satış temsilcilerinin ve toplamda tüm şirketin satış aktivitelerini ve satış rakamlarını takip etmek ve bunları periyodik şekilde raporlamak.
– Pazarlama kampanyaları düzenlemek (E-mail , SMS vb.)
– Müşteri adaylarının takibini ve satış görüşmelerini takip edebilmek
– Elle yapılacak satış & pazarlamaya ait raporlamaları otomotize ederek harcanan süreyi en aza indirmek ve verimliliği artırmak.
Bunların dışında sektörünüze veya şirketinize özel ihtiyaçlarınız olabilir.
CRM Yazılımlarını karşılaştırırken de aşağıdakileri gözönüne almalısınız:
– Sistem ne kadar kullanılabilir ve esnek (ihtiyaçlarınıza uygun hale getirilebilir) ?
– Seçeceğiniz CRM sistemi varolan yazılımlarınıza (ERP, Muhasebe Programları) ne kadar entegre edilebilir?
– Uyarlama (implementasyon) hızı sizin için ne kadar önemli?
– Seçeceğiniz CRM sistemi web tabanlı mı (on-demand) yoksa klasik lisanslı mı (on premise) olmalı?
– Ekibiniz hangi bilgileri kaydedecek ve kullanacak?
– Sistemi hangi ofislerinizden kimler kullanacak?
– Periyodik olarak hangi raporları elde etmek istiyorsunuz? (Satış, Satış tahmin vb.)
– Müşterilerinize uygun olan pazarlama kampanyaları nelerdir?
Bu kriterlerin sayısı firmaların büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına göre tabi ki artırılabilir. Bir sistem seçerken tüm kriterleri gözönünde bulundurmak gerekir. Sonuçta CRM sistemi kurmak bir yatırımdır ve hiç kimse yatırımlarının boşa gitmesini hoş karşılamaz. On-demand sistemlerde yatırım miktarı daha az ve geridönüş daha hızlıdır.
Bu noktada somut bir örnekle devam edelim : 20 kişilik bir saha satış ekibiniz var. Bu ekip zamanının %90’ını ofis dışında geçirmektedir. Ekip elemanlarının rutları ve görüşme raporları CRM sistemi üzerinde eş zamanlı olarak kaydedilebilir ve izlenebilir. Satış temsilcileri her müşteri ziyaretinden sonra PDA veya cep telefonu aracılığı ile CRM sistemine bağlanarak görüşme detaylarını yazabilirler. Böylece satış temsilcileri gün içerisinde şirkete uğramaksızın verilen görevlerini tamamlayabilirler, satış müdürü de ekibinin tüm aktivitelerinden eş zamanlı olarak haberdar olabilir. Bu süreç, şirketin zaman ve efor tasarrufu yapmasına olanak sağlar. Bu gibi bir süreçte müşteri bilgileri ve satış fonksiyonları öne çıkan, internet bağlantısına olanak sağlayan, wap ile de bağlanılabilen bir sistem seçmek en uygunudur.
CRM Yazılımı Seçimi
Makalede dikkat etmişseniz bazı noktalarda ‘CRM sistemi’ ifadesini kullandım. CRM sistemi ifadesi ile sadece CRM yazılımını değil, onu şirketinize uyarlayacak ekibi ve ekibin eğitimini daha doğru ifade ile tüm CRM proje sürecini anlatmaya çalıştım. Çoğu CRM yazılım şirketi ürünle birlikte danışmanlık ve eğitim hizmeti de sunmaktadır. Bu şirketlerin geçmişte yaptığı projelerin büyüklüğü ve referanslar da yazılım seçiminde önemli bir kriterdir. Çünkü olay sadece yazılımı seçmek değil, onu ihtiyaçlarınıza uygun hale getirip kullanmak ve sonrasında hızlı ve etkili destek alabilmektir.
CRM sistemlerinin bütün bu pozitif yararlarına rağmen birer sihirli değnek olmadığını hatırlatmakta fayda görüyorum. Herşeyden önce şirketin hedefleri net belirlenmeli ve şirket çalışanları CRM ‘felsefesi’ne olumlu yaklaşım sergilemelidir.
