Blog

12 Nisan 2016

Müşteriler Nerede ?

Müşteriler Nerede?

Günümüzde müşterilerin hem kaliteli hizmet beklentileri hem de tercih ettikleri iletişim kanallarının sayısı oldukça yüksek. İşletmeler telefon, websitesi, canlı destek, mobil uygulama, sosyal medya, email üzerinden bağlantıya geçen müşteriye her an kusursuz hizmet sunmak için hazırlıklı olmalılar.

Müşterinizin size ihtiyacı olan yerde nasıl olabilirsiniz?

  • Müşterileriniz nerede olursa olsun onları hemen tanıyın.

Müşteriler bir sorunları olduğunda firmaya ulaşmak istediklerinde kullanmak zorunda kaldıkları kanallar (çağrı merkezi vb) konusunda genel olarak memnuniyetsizliklerini belirtiyorlar. Çalışanlarınıza müşterinizi anında tanıyabilmeleri için gerekli olan araçları sunduğunuzdan emin olun.  Çağrı merkezini arayan, sosyal medyadan mesaj gönderen veya eposta ile bağlantıya geçen müşterinin  tercih ettiği geri dönüş kanalını, satın aldığı ürünlerin kayıtlarını, daha önce açılmış bir vaka dosyasının durumunu bilen çalışanınız müşterinize tekrar tekrar aynı soruları sormak, müşteriniz ise onlarca kez aynı bilgilerini yeniden vermek zorunda kalmayacaktır.

  • Müşteri bilgisini avantaja dönüştürün.

Müşteri iletişim kanallarından gelen şikayet ve önerileri tek bir merkezde toplayın. Müşteri yolculuğu haritası üzerinde müşteri ile temas eden tüm çalışanlarınızın bu değerli bilgiye erişimini sağlayın.

  • Müşterinizin tercih ettiği kanalları kullanın.

Yeni bir müşteri geldiğinde, satış ve satış sonrası destek için tercih ettiği temas kanalını öğrenin. Telefon görüşmesinde veya mail yoluyla ilk temasınızda onlara mutlaka iletişim tercihlerini sorun. İlk temasınızı mail yolu ile gerçekleştirdiğinizde sosyal medya hesaplarınızı eklemeyi unutmayın.

musteriler nerede

  • Mobil destek seçenekleri sunun.

Mobil cihaz kullanımı, dünyada ve ülkemizde masaüstü bilgisayar kullanımını geçti. Artık neredeyse mobil cihazlarla yaşıyoruz. Dolayısıyla müşterileriniz mobil ve sizin de mobil olmanız gerekiyor. Mobil uygulamanız bulunuyorsa, bu uygulamada müşteri destek hizmetleri seçeneklerinin kolaylıkla erişilebilir olduğundan emin olun. Mobil uygulamanız bulunmuyorsa, websitenizin mobil cihazlara uyumlu olmasını sağlayın.

  • Çalışanlarınıza çoklu-kanal yönetimi araçları verin.

Müşteri ve marka arasındaki tüm temas noktalarında var olmanız yetmiyor. Müşteri destek çalışanlarınıza müşterilerle etkin bir şekilde etkileşime geçebilecekleri araçlar verin ve bu araçların kullanımını öğretin. Müşterinizin nerede olduğunu öğrendiniz artık çalışanlarınıza müşterilere kusursuz hizmet sunabilmeleri için eğitimlerine yatırım yapın.

Müşteri Hizmetleri Yönetimi konusunda danışmanlarımızla görüşmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Bulut Bilişim, Salesforce , , ,