Dijital Dönüşüm denildiğinde aklımıza gelen ilk şey teknoloji olsa da dijital dönüşüm sadece teknoloji adaptasyonu ile sınırlı değildir. Şirketlerin müşteri odaklı yaklaşımlar geliştirmeleri daha da önemlisi liderlik özelliklerine sahip vizyoner yöneticilerle çalışması önemlidir.
Dijital Dönüşüm nedir sorusunun tek kelimelik kısa bir cevabı bulunmuyor. Şirketlerin farklı ihtiyaçları ve stratejileri olduğu gibi dijital dönüşüm de her şirket için farklı süreçlere sahiptir. Dönüşüm sürecinde veri, işletmenin dijital süreçleriyle birleşirken aynı zamanda müşterilerle etkileşim yöntemleri de değişmektedir. Dijital dönüşüm, şirketin mevcut iş modelinin gözden geçirilmesi, kurum içi ve dışı taleplere hızlı yanıt verebilme kabiliyetinin kazandırılmasıdır. Dijital dönüşüm başlayıp biten bir proje değil, devamlılığı olan bir iş sürecidir.
Dijital dönüşüm alanında yapılan teknoloji yatırımlarının müşterilere ve müşteri deneyimine doğrudan katkısı olacak şekilde kullanılmasına öncelik vermek başarının anahtarıdır.
Neden Dijital Dönüşüm?
Hepimiz akıllı telefonlarımızla güne başlıyor, özel ve iş hayatımızda sayısız kanal ve uygulama kullanıyoruz. Günlük hayattaki tüm hareketimiz birikiyor ve veriye dönüşüyor. Nesnelerin interneti teknolojisi yapay zeka ile birleştiğinde, bozulduğunda kendi kendine teknik servisi çağıran kombi veya eksiklerin listesi yapıp internetten sipariş veren buzdolabı, siparişinizi evimize kadar getiren insansız araçların hayatımızın bir parçası olması çok yakın. 2020 yılında 50 milyardan fazla cihazın internete bağlanmış olacağı öngörülüyor. Artık, tüketiciler daha akıllı, müşteriler daha sabırsız, işlemler daha hızlı.
Şirketiniz dijital dünya için hazırlıklarını yaptı mı?
Dijital Dönüşüm müşteri, çalışan, operasyon ve ürün katmanlarının tamamını kapsamalıdır. Dijital Dönüşümün odağında ise müşteri etkileşimi artışı, çalışanları güçlendirme, operasyonda verimlilik ve ürünlerde yenilikçi yaklaşım vardır.
Her bir katmanda başarının yakalanabilmesi için müşteriyi merkeze koyan bütünsel ve birinci sınıf bir çözüm seçilmelidir.
Opsiyon değil Zorunluluk
Dijital Dönüşüm bir trende uymak veya seçenek değil, gelecekte var olmak isteyen şirketler için bir gerekliliktir. Hem süreçlerin hem kaynakların verimliliği, aynı zamanda müşterilerin memnuniyetini artırmak ve şeffaf süreçler için dijitalleşme bir zorunluluktur diyebiliriz.
Dijital Dönüşümün Öncüleri
Dijital Dönüşümün ÖncüleriAmazon.com, Apple, Netflix, Uber veya Airbnb’den ilham alarak kurumsal dijital dönüşüm sürecinde olan firmaların sayısı her geçen gün artıyor. Dijital dönüşüme öncülük eden firmalar kendi sektörlerinde kullanıcı deneyimini iyileştirmeyi başardılar.
Dijital dünyanın önemli oyuncularına baktığımızda elde ettikleri başarının asıl nedeninin şirket süreç ve operasyonlarının merkezine müşteriyi koymuş olmaları. Müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerini öngörerek şekillendirdikleri iş süreçleri, verimlilik, hız ve şeffaflığı beraberinde getiriyor. Kullanıcı deneyimini göz ardı eden BlackBerry gibi firmalar ise zor durumdalar ya da Blockbusters gibi yok olup gidiyorlar.
Kendi sektörünüze bakıp BiTaksi veya hepsiburada.com gibi bir şirketin doğabilme riskinden korkmak yerine otomobil devi BMW‘nin car sharing sistemi drivenow yatırımı gibi hemen şimdi hazırlıklara başlamak gerekiyor.
Şirketler hemen şimdi harekete geçmeliler.
Nereden Başlanmalı?
Şirket yöneticileri müşteri yolculuğunu yani müşterilerin firma ve marka ile etkileşimlerini ve deneyimlerini keşfetmeli, müşteri deneyimini iyileştirmek için bir strateji belirlenmeli.
Büyük eticaret siteleri ile rekabet mi etmek istiyorsunuz? O zaman alışveriş sitenizin müşteriye sunduğu mobil deneyime yatırım yapın.
Değişen dünyayı durduramazsınız ancak değişime kucak açabilirsiniz. Dijital Dönüşüm yolundaki stratejiniz ise yöneticilerinizin liderlik özelliklerine bağlıdır.
Dijital Dönüşüm ve Müşteri Deneyimi
Doğru strateji ve süreçlerle dönüşümü gerçekleştiren firmalar kuşkusuz lider olacaklar.
Verimli ve etkin dijital dönüşüm mantıklı, net, adımları doğru belirlenmiş, müşteriyi merkez alarak başlayan strateji ve süreçlerle başlar ve elbette yöneticiden satış temsilcisine şirkette çalışan herkesin katılımı ile gerçekleşir.
Siparişlerinin teslimat durumunu websitesinden göremediğini söyleyen bir müşteriniz varsa demek ki şirketiniz bu bilgileri müşteriye erişilebilir kılacak altyapıya yatırım yapmalı. Bu hem maliyeti düşürür, müşteri deneyimini iyileştirir hem de müşteri sadakatını beraberinde getirir.
En iyi müşteri deneyimini sunmak dijital dönüşüm ve dijital dönüşüm lideri olmak arasındaki yerinizi belirler.
Dijital Dönüşümde Başarının Anahtarları:
Müşteri Merkezli Yaklaşımı benimseyin. Müşteri yolculuğunu anlamak ve şirkete müşteri gözü ile bakmak ile başlayın. Nasıl satın alıyorlar? Nereden geliyorlar? Eksikler nasıl giderilebilir?
MÜŞTERİ YOLCULUĞU HARİTASI NEDİR?
Müşterilerinize sorun. Müşterilerinizden öğrenebileceğiniz çok şey var. Müşteri şikayetlerini bir fırsat olarak görün. Onları sürece dahil edin. Fikirlerini sorun ve geribildirim isteyin.
NASIL DAHA İYİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ SUNABİLİRİZ?
Şirket kültürüne önem verin. Kültürün desteklemediği bir strateji başarılı olamaz. Kağıt üzerinde “müşteri odaklı olmalıyız” diyen şirketler sıra iş ve operasyon süreçlerini tasarlamaya geldiğinde müşteriyi hesaba katmadan ilerliyorlar. Müşteri odaklı yaklaşım kurum kültürünün bir parçasına haline gelirse bu durumun önüne geçilebilir.
Teknoloji iş ortağınızı doğru seçin. Katma değer sunan çözümler, birinci sınıf implementasyon sunan ve konusunda uzman danışmanlara sahip iş ortakları ile çalışın.
Son olarak;
Dönüşüm ve entegrasyon stratejisi sürekliliği beraberinde getirecektir.
Gelecek, teknoloji, strateji ve liderlik bileşenlerini içinde barındıran, güvenilir ve şeffaf kurumların olacak.
CRM Seçimi için tıklayın.
Kurumsal Finans Yönetiminde Dijital Dönüşüm için tıklayın.
