Müşterinin bir markayla ilk temasından alınan hizmetin sonuna kadar devam eden sürecin tümüne müşteri deneyimi diyoruz. Bu çok kapsamlı bir süreç ve uzun vadeli sonuçlar almak isteyen şirketler için tüm işlerin kalbinde yer alıyor.
İş hayatının en önemli parçası olan müşterinin markayla ilişkisinin devam edip etmeyeceğini belirleyen bu deneyim, olumlu olduğunda sadık müşteriler kazandırır. Tam tersi ise markanın itibarı açısından ciddi sorun yaratır. Bu nedenle, INSPARK olarak müşteri deneyimin önemini vurguluyoruz. Sizin için de konu ile ilgili bir yazı hazırlamak istedik.
Dijital devrim ile müşteri deneyimi dönüşüyor
İş dünyasında etkisi giderek hızlanan dijital devrimin ardından üretim, hizmet kalitesi ve rekabet artıyor. Bu durumun sonucu olarak müşteri deneyimi ile ilgili ezberlerimiz de değişiyor. Müşteriye iyi bir servis sağlamak artık yeterli değil, “iyi” artık sıradan geliyor. Müşterileri gerçekten kazanmak için farklı bir deneyim sunarak müşterinin iş bitince bile zihninde kalmaya devam etmek gerekiyor.
Ekonomik işleyişteki belirsizlikler, müşterileri harcama konusunda daha tereddütlü yapıyor. İnsanlar artık yaptıkları harcamanın onlara katacağı değerden emin olmak istiyor. Müşterilerin elindeki araştırma gücünün artık daha fazla olması da bir diğer önemli faktör. Teknolojik imkanlara sahip olan müşteriler, fiyatları ve hizmetleri derinlemesine karşılaştırıp birbirlerinin kararlarını da doğrudan etkileyebiliyorlar.
Günümüzde iş dünyasını öncelikli olarak müşteriler yönetmekte. Müşteriler artık takip eden değil takip edilen konumunda. Markalardan kişiselleştirilmiş, tatmin edici bir deneyim talep ediyorlar, karmaşa ve gecikmeye tahammülleri az. Bu yeni müşteri tipi, markalar için hem problemler hem fırsatlar yaratıyor. Sadakat ilişkisini ustalıklı bir şekilde kurmak da bu markaların elinde.
Araştırmalar da müşteri deneyiminin önemini destekliyor. Gartner’ın raporuna göre şirketlerin üçte ikisinden fazlası artık müşteri deneyimi temelinde rekabet ediyor. Bir başka rapora göre ise Omni-channel deneyimine yatırım yapan şirket sayısı 2020’den bu yana% 20’den % 80’in üzerine çıktı.
Tüketim malları şirketlerinde müşteri deneyimi
Rekabet ortamı ve değişen müşteri beklentileri, iş dünyasındaki aktörler için yeni stratejiler yaratma ihtiyacı doğuruyor. Özellikle tüketim malları satan şirketler için ürünleri müşteriye hızlı ve etkili bir biçimde ulaştırmak son derece önemli. Müşteri deneyimini iyileştirmek için satış sürecinin nasıl işlediğini hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak anlamak gerekiyor. Salesforce’un tüketim malları şirketleri için sağladığı ana değer tam da bu.
Tüketim malları şirketlerinin talep dalgalanmalarından çok etkilenen sektörlerin içinde yer aldığı gerçeği müşteri deneyimi açısından bir zorluk yaratıyor. Perakende ürünler piyasada hala ciddi bir yer kaplasa da piyasa özellikle online satışların etkisiyle değişim geçiriyor. Tüketim malları, müşterilerin değişen beklentilerinin ön plana çıktığı bir sektör. Son yıllarda özel markaların yaygınlaşmasıyla geleneksel üreticiler ve perakendeciler de müşteriye değer katmanın önemini anlamaya başladılar.
Artık tüketim malları şirketleri için tarihsel bir marka gücüne güvenmek çok zor. Çünkü müşteri sadakati gittikçe azalıyor, beklentiler köklü biçimde değişiyor. Müşteriler artık yalnızca ürün değil, deneyim sahibi olmak istiyorlar. Kendi yaşam tarzlarıyla ilişkili markalara daha çok yöneliyorlar. Bu duruma uyum sağlamak isteyen markalara her zamankinden daha çevik olmaktan başka çare kalmıyor.
Tüketim malları şirketleri Salesforce ile ne yapabilir?
Salesforce, tüketim malları şirketlerine tüm bu müşteri deneyimi zorluklarını aşmak için tam kalite hizmet veriyor. Zengin özelliklere sahip platform bu şirketlere satış, servis, pazarlama, raporlama gibi temel hizmetlerde gelişim olanağı sunuyor. Ayrıca tüketim malı şirketlerinin tedarik zincirinde görünürlük kazanmasına yardımcı oluyor.
Kitleyi tanımayı ve büyütmeyi sağlayan Marketing Cloud, marka imajına uygun satış deneyimleri sunan Commerce Cloud, ve müşteri deneyimini en iyi hale getirmeye yarayan Service Cloud gibi bulut teknolojileri Salesforce’un sağladığı servislerden bazıları. Spesifik olarak tüketim malları şirketleri için sunulan hizmetler ise ticari promosyon yönetimi, perakende idaresi, satış geliştirme ve planlama gibi alanları içeriyor.
Neden Salesforce?
Nucleus’un araştırmasına göre Salesforce’un dört tane öne çıkan tercih edilme nedeni var. Bunların biri getiri. Salesforce, lisanslama ve işletim maliyetine bakıldığında ve yatırım getirisi göze alındığında rakiplerine göre oldukça tercih edilebilir. Bir diğer tercih edilme faktörü olan işlevsellik ve ekosistem kapasitesi, Salesforce’un sunduğu kullanıcı dostu ve güvenli teknik uygulamaları içeriyor. Ortak bir veri havuzundan beslenen bir bulut sistemi de müşterilerinin yeni taleplere karşı esnek olmalarını sağlıyor.
Fikri alandaki liderliği Salesforce’u piyasada yerini pekiştiren üçüncü neden. Teknolojik yol haritasını etkileyebilme başarısı, satış, pazarlama ve servis alanında yaptığı yatırımlar, ve nesnelerin internet, kestirimsel analiz, e-ticaret gibi dijital gelişmeleri yakından takip etmesi de Salesforce’u müşterileri için cazip bir seçenek haline getiriyor.
Salesforce’un tüketim malları satan şirketler tarafından tercih edilmesinin en önemli nedenlerinden biri de çeviklik. Bulut teknolojisi yaklaşımının da etkisiyle Salesforce, müşteri deneyimini anlamaya çalışırken piyasadaki yeni eğilimlere hızlıca adapte oluyor. Böylece performansı hassas bir şekilde ölçüp olası değişikliklerde hızlı bir strateji değişimine olanak sağlıyor.
Sonuç
Değişen piyasada müşteri deneyimini benzersiz kılmak için piyasadaki yeniliklere uyum sağlamak şart. Bu yenilikler tedarik zinciri operasyonlarını içerdiği kadar müşteri etkileşimini ve deneyimini de içeriyor. Tüketim malları satan şirketler için yeni müşteri tipinin beklentilerine uyum sağlamak adına çabukluk ve çeviklik çok önemli.
Git gide daha fazla tüketim malları şirketi müşterilerine en iyi deneyimi sunmak için Salesforce ile çalışıyor. Salesforce, tüketim malları şirketlerine müşterilerine ustalıklı ve kişiselleştirilmiş çözümler sunmaları için yardım ediyor. Ayrıca güçlü analitik çözümlerle markaların daha yüksek bir yatırım getirisi (Return on Investment) elde etmesini sağlıyor.
Müşterilerin isteklerine ve ihtiyaçlarına son derece duyarlı olan Salesforce, tüketim malları şirketleri için de fark yaratıyor. Hızlı tüketim ürünleri için Salesforce çözümlerine de göz atabilirsiniz. Geleneksel sektörlerde bile yenilikçi ve heyecan verici ürünler ortaya çıkarmanın yolu buradan geçiyor.
Salesforce bulut platformu, tüketim malları şirketlerine yeni ihtiyaçlar karşısında dünya standardını hızlıca yakalamaları için hizmet veriyor. Bu anlamda Salesforce, tüketim malları şirketleri için aynı anda küresel bir istikrar ve yerel bir esneklik vadediyor.
