Pazarlamada iyi ilişki, günümüz modern pazarlama stratejisinde popülerliği artan bir terim. İyi ilişki pazarlaması müşterilerle kurulan ilişkilerin yakınlığını ve kurulan ilişkinin sürdürülebilir olup olmadığı konularını ele alıyor. Her geçen gün gelişen, kalitenin arttığı, benzer ürüne sahip olan üreticilerin yarattığı rekabetçi pazarlama ortamında pazarlama ilişkisi de önem kazanıyor.
Pazarlama İlişkisinin Tarihi
Pazarlama ilişkisi her ne kadar modern pazarlamada yeni bir kavram gibi düşünülse de aslında temeli çok daha eskiye dayanır. Tarihte Richard Bagozzi ilk kez 1978 yılında müşterilerle kurulacak yakın ilişkilerin, ticarete katkısından bahsetmiştir. Hemen bir yıl sonrasında, 1979 yılında başka bir pazarlama öncüsü olan Johan Arndt olası bir uzun soluklu müşteri ve satıcı ilişkisinin, satıcının uzun vadeli karına önemli ölçüde katkıda bulunduğunu dile getirir.
Her ne kadar tarihi 1970’li yıllara dek uzanıyor olsa da, modern pazarlamada iyi ilişkinin önemini yeni yeni anlaşılıyor. Globalleşme, sanayinin gelişimi, sadece yerel pazarda değil dünya pazarında da rekabetin, aynı ürünü üreten firmaların sayısının çok fazla artması ile birlikte, diğer rakiplerinden sıyrılıp, en fazla ürünü müşterilere satabilmek adına müşterilerle iyi ilişkiler ve bir bağ kurmaya odaklanılmasına neden oldu.
Günümüzde Salesforce CRM gibi araçlar şirket ve müşteri arasında bir ilişki kurulmaya çalışılır.
Müşteri ile İyi İlişki Ne Fayda Sağlar?
Müşteri veya potansiyel müşterilerle kurulabilecek olası bir ilişki, pazarda payını arttırmaya çalışan firmalar için çok önem taşır. Rakipleri ile pek çok alanda karşı karşıya gelen bir üretici, müşterisi ile kuracak olduğu iyi bir ilişki ile rakipleri arasında farklılaşır. Mevcut müşterisinin kendisine sadık olmasını sağlar ve böylelikle yeni müşteriler arayışına girebilir.
Müşteri ile iyi ilişki kurarak, pazar payını arttırmayı hedefleyen şirketler için aşağıdaki üç adım kritik önem taşıyor.
1. Veritabanlı Pazarlama İlişkisi
Veritabanlı pazarlama, bir firmanın veritabanındaki müşterilerini tanıması, onlara özel fırsatlar sunması ve onları özel hissettirerek, sadakatlerini garanti altına almaya çalıştığı pazarlama stratejisidir. Diğer bir deyişle, müşterilerin bilgilerinin saklanıp, bir nevi koleksiyon şeklinde saklanmasıdır.
Veritabanlı pazarlamaya öncü bir örnek Amerikan Havayolları verilebilir. Amerikan Havayolları müşterilerine sadakat programı çerçevesinde özel bir kart oluşturmuştur. Bu kart firmaya müşterilerin özel bilgilerine, kişisel tüketim ihtiyaçlarının bilgileri gibi değerli bilgileri sağlarken, firma da sadık müşterilerine bu kart ile ücretsiz bilet ve benzeri avantajlar ve ayrıcalıklar sağlamaktadır. Kart sahipleri daha fazla puan biriktirip, ücretsiz uçabilme fikri ile motive edilirken, böylelikle de firma mevcut müşterilerini rakiplerine kaptırma tehditine karşı kendini korumaya almış olur.
2. Etkileşimli Pazarlama İlişkisi
Etkileşimli pazarlama ilişkisinde anahtar nokta müşteri ile bizzat etkileşimde bulunmaktır. Bu etkileşimin çok çeşitli yolları olsa da esas amaç bir tanedir: müşteri ile iletişime geçmek ve ona kendisine değer verildiğini göstermek. Eskiden daha çok posta yolu veya telefon aracılığıyla yapılırken, günümüzde etkileşimli pazarlama ilişkisi dijital kanallar üzerinden de sıklıkla kurulur.
Doğumgününüzde aldığınız e-postaları düşünün. Kullandığınız banka, veritabanlı pazarlama ilişkisi kurduğunuz ve sadakat kartına sahip olduğunuz mağaza veya iş yerleri, herhangi başka bir kanal ile sizin kişisel bilgilerinize sahip olan hemen hemen tüm firmalardan doğumgününüzü kutlayan mesaj veya e-postalar alıyor olabilirsiniz.
Sadece sizin için özel günleri paylaşmakla kalmayıp, firmalar bu sayede indirimlerden, özel fırsatlardan ve hatta kişiye veya belirli günlere özel fırsatlardan müşterilerini direkt olarak haberdar edebiliyorlar.
Müşterinin onaylı kişisel bilgilerine sahip olmak firmalara çok özel bir avantaj sunuyor. Bu sayede müşteri ile özel bir iletişim ve ilişki kurabilme imkanına sahip oluyorlar. Bu da onları bu modern rekabet ortamında, diğerlerinden bir adım öne taşıyabiliyor.
3. Ağ Pazarlaması
İnternetin hayatımıza girmesinden bu yana pazarlama alanında da pek çok şey değişti. Hele ki müşteri ilişkileri tamamen yeni bir boyut kazanmış oldu. İnternet olmadan çok zor bir şekilde tutturulmaya çalışan bir çok hedef, internetin tüm dünyada iletişimi çok kolay hale getirmesinden sonra artık hedef olmaktan dahi çıktı.
Sosyal medyanın hayatımıza bu denli dahil olmasından sonra, reklam ve tanıtım harcamaları da değişti. İnternet sayesinde hem daha fazla müşteriye ulaşmak kolaylaştı, hem de şirket olarak sesinin duyurulması artık problem olmaktan çıktı.
Network veya ağ pazarlaması sayesinde müşteriler bir karta veya başka bir ayrıcalığa sahip olmasalar bile artık diledikleri firmaları sosyal medya üzerinden kolayca takip edebiliyor. Firmalar yine internet ve sosyal medya aracılığıyla verdikleri mesajlar, durdukları yer ile müşterileri ile ilişki kurmayı başarıyorlar.
İnterneti kullanarak gerek dünyanın her yerindeki yeni müşterilere ulaşabilir, gerekse mevcut müşterilerinizle sanal da olsa bir bağ kurabilmeniz mümkün.
Sonuç
Rekabetin her geçen gün arttığı, müşterilerin ve kalitenin öne çıktığı bu nedenle de özellikle geçtiğimiz on beş yıllık bir süreç içerisinde önemi daha da anlaşılan ilişki pazarlaması halen daha aktif olarak gelişme sürecinde. Üzerine çok sayıda araştırmalar yapılıyor ve tartışılıyor. İlişki pazarlaması için içinde bulunduğumuz yüzyılın en önemli ve en kritik pazarlama stratejisi olarak bakılıyor.
Artık pazarlamada en önemli unsur müşteri ve müşteri ile ilişki kurma, müşteriye kendisini iyi hissettirme, kimi durumlarda sadece hizmet verilen ürün ile değil sadece şirket olarak insani bir konuda bir fikir paylaşarak, müşterilerin yanında olmanın bile bir artı olduğu bir dönem. Teknolojinin de tüm insanları yakınlaştırması ile beraber, şirketler internetin ve tüm teknolojinin nimetlerinden faydalanarak, müşterileri ile ilişki kurma yarışındadır. Salesforce araçları da şirketler tüm bu süreçleri en iyi şekilde yönetebilmeleri için dizayn edilmiştir.
