Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşteri Yolculuğu Haritası, müşterilerinizin firmanızla olan tüm etkileşimini gösteren görsel bir sunumdur. Müşterinizin firmanız ve markalarınızla ilk deneyiminden uzun süreli ilişkisine kadar olan tüm etkileşimi kapsayan süreci görmenize yardımcı olacak hikayeyi anlamanızı sağlar.
Müşteri yolculuğu ilk bakışta oldukça basit görünebilir. Siz bir ürün veya hizmet sunarsınız, müşteriniz de satın alır. Ancak detaylara indiğinizde müşteri yolculuğunun oldukça karmaşık olduğunu görebilirsiniz. Müşterileriniz, firmanızla farklı kanallardan bağlantıya geçer. Bu bağlantıların oluşmasının nedeni pazarlama faaliyetleriniz, diğer müşterilerinizin referansları, google arama sonuçlarındaki yeriniz, sosyal medya hesabınızdaki bir kampanya veya müşteri hizmetleri biriminde oluşturulan bir kayıt olabilir.
Kuşkusuz, müşterilerinizin firmanızla olan deneyimlerinin mümkün olanın en iyisi olmasını istiyorsunuz. Müşterilerinizle olan tüm etkileşim kanallarında sürecin kusursuz olması için ise müşteri yolculuğu sırasında firmanızla olabilecek tüm temas noktalarını bilmeniz ve yönetebiliyor olmanız gerekmektedir. İşte tam da bu yüzden müşteri yolculuğu haritasına ihtiyacınız var.
Müşteri Yolculuğu Haritası Neden Önemlidir?
Müşteri yolculuğu haritası, kendinizi müşterinizin yerine koymanıza ve onların gözünden işletmenizi görmenize imkan sunar. Müşterinizin firmanızla olan etkileşimi sırasında hangi süreçlerde nasıl tecrübeler yaşadığını öğrenmek firmanızın organizasyon yapısının ileyişini anlamak açısından çok değerli bir fırsat olmanın yanı sıra bu haritadan sağlanacak bilgiler işletmenin sorun çözme yeteneklerini anlamak açısından paha biçilmezdir.
Müşteriler kim olduklarının bilinmesini isterler. Firma ile ilk temaslarının ardından ilkinden farklı bir iletişim kanalı seçtiklerinde yeni iletişim temas noktalarında hatırlanmayı beklerler. Kişisel bilgi ve tercihlerini yinelemek, taleplerini tekrarlamak, yaşadıkları sorunu baştan anlatmak zorunda kalmak onları yorar ve sıkar. Müşteri sıkılmaya ve sabırsızlanmaya başladığında ise firma için müşteri memnuniyetine erişim güçleşir. Müşteri yolculuğu haritası işte tüm bu süreçleri tanımanıza ve gerekli noktalarda iyileştirmenize yardımcı olur.
Müşteri yolculuğunu haritalandırmanın sağlayacağı avantajlar:
- müşterilerinizin sizinle hangi kanallardan temase geçtiğini görebilirsiniz
- müşterinin satın alma sürecinin tüm adımlarını izleyebilir ve beklentilere cevap verebilirsiniz
- müşteri yolculuğunun aşamalarını belirleyebilirsiniz
- satış sürecinize müşteri gözünden bakabilirsiniz
- müşterilerin firmanızdan beklentilerini ve aldığı hizmet arasındaki farkları görebilirsiniz
- geliştirme ve iyileştirme önceliklerinizi belirleyebilirsiniz
- satış ve hizmet verimliliğini arttıracak alanlara yoğunlaşabilirsiniz.
Müşteri Yolculuğu Haritası Firmanız için Nasıl Fark Yaratabilir?
Haritanın fayda sağlayabilmesi için müşterinizin firmanızla olan tüm temas noktalarını tespit etmeniz ve haritaya eklemeniz gerekiyor: ürün paketi, TV reklam spotları, facebook paylaşımları vb. Haritaya rakamsal verileri de eklemelisiniz: websitesi görüntülenme ve ziyaret oranları, CRM veya çağrı merkezi kayıtları. Verileri haritaya eklediğinizde çağrı merkezinizin müşterilere tatmin edici hızda cevap verebildiğini veya “canlı destek” çalışanlarının sorun çözümünde yeterli olamadıklarını görebilirsiniz.
Müşterilerinizle ilişkileriniz arttığında haritanızda uzun dönemleri kapsayan bilgiler toplanmaya başlayacaktır: müşterinin satın alma sonrası yolculuklarının detayları görünür olacak. Müşterilerin satış ve satış sonrası deneyimlerinin tamamının izlenebilmesi ise firmanıza müşteri yolculuğunu iyileştirmek için yeni fırsatlar sunacak.
Müşteri Yolculuğu Haritasından faydalanarak müşteri deneyimini iyileştirmek mevcut müşterilerin sadakatini ve referanslarını beraberinde getirecektir.
Firmanızın Geleceği
Dijital dönüşüm sürecinde dijital dünyaya taşınan satın alma süreçleri firmalar için daha kompleks hizmet ağları oluşturma ihtiyacını beraberinde getirmektedir. Müşteriler her yerde ve her an hizmet almak istiyorlar. Müşteri Yolculuğu Haritası, firmanızın teknolojiyi kullanarak iyileştirebileceği alanları tespit etmenize ve kullandığınız uygulama çözümleri ile nasıl verimlilik sağladığınızı belirlemenize imkan sağlar.
Kendinizi müşterinizin yerine koymak ve markanızla temas noktalarında yaşanan deneyimleri öğrenmek ister misiniz?
Hemen şimdi Salesforce CRM çözümlerini 30 gün boyunca ücretsiz olarak kullanmaya başlamak için tıklayın.
