Blog

25 Temmuz 2022

Müşteri Başarısına Ulaşmanın 5 Yolu

Dijital dönüşüm ile başlayan değişim süreci işletmeler için başarı kavramının yeniden düşünülmesini sağladı. İşletmenizi başarıya ulaştırma yolunda teknoloji, ürün ve sistemlerinizle birlikte odaklanmanız gereken çok önemli bir kavram daha var; müşteri başarısı.

Müşteri Başarısı Nedir?
Müşteri başarısı kısaca, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi kullanırken ulaşmak istediği sonuçları maksimum değerde elde etmesini sağlayan bir ilişki yönetimidir.

Müşteri başarısı neden önemlidir?
Müşterinin ihtiyaç ve sorularını öngörmek, proaktif olarak çözümler ve cevaplar sunmak müşteri mutluluğunu ve güvenini yükseltir. Bunun sonucunda müşteri sadakatiniz artarak müşteriyi elde tutma oranınız ve şirketinizin sağladığı fayda optimize olur. Müşteri mutluluk ve memnuniyet oranı işletmeniz için başarıya giden yolda en önemli etkendir. Müşteri başarısı ve müşterimi deneyimi birbiriyle ilişkilidir. Mükemmel bir deneyim yaşayan müşteri sadece müşteriniz olarak kalmaya devam etmeyecek aynı zamanda en büyük destekçiniz ve savunucunuz da olacaktır. Böylece müşteri kaybı yaşamayacak ve lead oranlarında artış göreceksiniz.

Peki, müşteri başarısına ulaşma yolunda nasıl adımlar atmalı nelere dikkat etmelisiniz? Müşteri başarısının en önemli 5 stratejisini gelin anlatalım.

1. İletişimde Uzmanlaşın.
Mükemmel bir müşteri deneyimi müşteriyi dinlemekle başlar. Müşteriniz neye ihtiyaç duyuyor, neyi başarmaya çalışıyor ve sizden ne bekliyor sorularına uygun stratejiler geliştirmek; müşterinizi tanımak, ihtiyaçlarını öngörmek, bakış açılarını anlamak müşteri deneyiminde anahtar noktalardır. Müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek, mükemmel olduğunu düşündüğünüz bir ürünü pazarlamak değildir; müşterinin hangi üründen maksimum değer elde edeceği ile ilgilidir. Müşterinizin ihtiyaçlarına cevap vermek her istediklerini yapmak değil müşterinize en uygun hizmeti vermektir. Bu nedenle müşteri başarısı elde etme yolunda müşterinizle iletişiminizde açık olun.

2. Proaktif Olun.
Müşterinizin ürün veya hizmet deneyiminde karşılaşabileceği olumsuzlukları öngörün ve harekete geçin. Müşterinizin potansiyel olumsuzlukları fark etmesine ya da karşılaşmasına fırsat vermeden inisiyatif alarak sorunu ortaya çıkmadan çözün. Başka bir senaryoda, müşterinizin almak istediği ürün veya hizmet ona uygun olmadığı takdirde alternatiflerinizle birlikte yararlı öneriler sunmaya hazır olun. Bu sayede önceliğinizin ürün ya da hizmet satmak değil müşterinizin memnuniyeti olduğunu göstermiş olacaksınız. Müşterinizin benzersiz ihtiyaçlarına cevap verecek ürün ve hizmet tasarlamak ya da geliştirmek müşterinizi özel hissettirecektir. Bu da bizi bir diğer stratejiye ulaştırıyor.

3. Bireyselliği Tanıyın.
Her müşteri benzersizdir ve müşteri deneyimi de öyle. Müşterileriniz bireyselliklerinin önemsendiğini görmek ve bu doğrultuda endişelerinin giderilmesini ister. Müşterilerinizin her birinin farklı ihtiyaçlarını ve bakış açılarını tanıdıktan sonra işletmenizin onlara katacağı artı değer konusunda güven vermelisiniz. Gelecekte sizi ve müşterinizi nasıl bir yolculuğun beklediği konusunda hemfikir olmalısınız. Müşteri odaklı yaklaşım stratejisi müşterinizle bu anlamda olumlu bir deneyim sağlamanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerinizle yolculuğunuza başlarken bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanız hem müşterinize hem de işletmenize avantaj sağlayacaktır. Müşteri yolculuğu haritasıyla müşterilerinizin benzersiz ihtiyaçlarını ve beklentilerini algılayıp benimseyebilir; geliştirme ve iyileştirmede öncelikleri belirleyebilir, ürün ya da hizmet verimliliğini arttıracak yenilikler üretebilirsiniz. İyi bir müşteri başarısı yönetimi her müşterinin bireyselliğini tanıyarak her birinin benzersiz ihtiyaçlarını buna göre ele alma yeteneğine bağlıdır.

4. Müşteri Başarısı Ekibi Kurun.
İşletmenizle yeni tanışan müşterilerinizin benzersiz ihtiyaçlarına cevap vermek bazen zorlayıcı olabilir. Ya da sunduğunuz ürün veya hizmetin müşteri tarafından benimsenmesi zaman alabilir. Bu gibi durumlarda müşterilerinizin işletmenize ya da ürününüze kendi başlarına uyum sağlamalarını beklemeden müşteri başarısı ekibiniz proaktif olarak sürece müdahale eder ve onlara ürün kullanımını etkili bir şekilde öğretir. Müşteri başarısı ekipleriniz, müşterilerinize faydalı kaynaklar ve güvenilir destek sağlayarak müşterilerinizin işletmenize olan bakış açısını yukarı yönde geliştirir. Başarı, sağlandığı takdirde karşılıklı değerli zaman kazandırır.

5. Geri Bildirim Alın.
Müşterilerinizi önemli ve alakalı hissettirin. Müşterilerinizden kısa anketler ya da e-posta aracılığıyla geri bildirimler alın. Müşterilerinizden sağladığınız ürün ya da hizmet hakkında alacağınız geri bildirimler müşterilerinize, fikirlerinin önemsendiğini, sürece dahil olduklarını ve söylediklerinin önemli olduğunu hissettirir. Aynı zamanda müşterilerinize sunduğunuz ürün ve hizmetlerde ne gibi yenilikler ve değişiklikler yapmanız gerektiğine dair işletmenize ışık tutar. Geçmiş ve gelecekteki müşteri geri bildirimlerinizi CRM’e entegre ederek müşteri deneyiminde her zaman güncel kalabilirsiniz.

Genel

İletişime geçin