Bugünün müşterisi, sizinle nasıl etkileşimde bulunduklarına bakılmaksızın tutarlı, kişiselleştirilmiş deneyimler beklemektedir. Fiziksel ve dijital dünyalar bulanıklaşmaya devam ettikçe, markaların sadakat sağlayan ve daha bağlı deneyimler sunması gerekiyor. Örneğin, müzik aletleri şirketi Fender, müşterilerin çoğunluğunun bir yıl içinde satın almayı bıraktıklarını fark ettikten sonra, müşterilere gitar çalmayı öğretmek için abonelik tabanlı bir video servisi yarattı. Ayrıca, Lululemon, Chicago’daki deneyime dayalı teklifleri mağaza içi fitness dersleri ve güler yüzlü çalışanlarıyla para kazanmaya başladı.

Gartner’a göre, CEO’ların% 66’sından fazlası gelecek üç yıl içinde iş modellerini müşteri beklentilerine daha iyi uyum sağlamak için değiştirmeyi planladıklarını söylüyor. söylemesi yapmaktan daha kolay tabi. Ancak, müşterileriniz için tek bir doğruluk kaynağı oluşturmanıza yardımcı olacak Dreamforce ‘19 sırasında öğrendiklerimizden bazılarına göz atarak siz de müşterilerinizi odak noktanıza alabilirsiniz.

Müşteri Deneyimini Yeniden Hayal Edin

Anlamlı bir müşteri deneyimi sunmak için yaratıcı olmanın zamanı geldi. Topu yuvarlamak için kendinize birkaç soru sorun:

Müşteri odaklılık sizin ve markanız için ne ifade ediyor?
Müşterilerinizi yaptığınız her şeyin merkezine nasıl koyuyorsunuz?
Dijital dönüşüm müşteri ile başlar ve biter. Bu dijital dünyada başarılı olmak için, müşteriyi yaptığınız her şeyin merkezine koymalı ve müşterilerin markanızla nasıl ilgileneceğini düşünmelisiniz.

Müşteri bağlılığının geleceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için Salesforce Ürün Pazarlama Direktörü Jody Farrar ve Pacers Spor ve Eğlence Şefi Satış ve Pazarlama Sorumlusu Todd Taylor ile birlikte oturduk. Taylor düşüncelerini şöyle açıkladı: “Bunu davetli dahil olma” olarak düşünüyorum. Eğer hayranlarımızın ve müşterilerimizin güvenini kazanırsak, o zaman bizi davet edeceklerini düşünüyorum ve davet edildiğimizde, yaşamlarının her yönüne dahil olabiliriz. ”

Müşterilerinizi markanıza yaptıkları yolculuk boyunca “büyülemek” için ne yapmak istediğinize dair bir fikriniz olduğunda, sormanın tam zamanı:

İşe yarayacak bir stratejiyi nasıl yaratırsınız?
Bu stratejinin hayata geçmesi için ne yapmanız gerekiyor?

Teknoloji Yol Haritanızı Düşünün

Gartner’dan bir araştırma, bir şirketin iş modeli dönüşümü yolunda stratejik netlik kazanma yeteneğinin başarısı için çok önemli olduğunu gösteriyor. Dijital dönüşüm yeni fırsatlar ve zorluklar sunuyor; teknoloji yığınını yenilikçiliğe ayak uyduracak şekilde ayarlayan şirketler büyüyecek.

Dreamforce sırasında katılımcılar, müşterinin tek bir görünümünü oluşturmak için tüm veri noktalarını birleştiren bir platform yeteneği olan yeni duyurulmuş Müşteri 360 Gerçeğini keşfetme şansı buldu. Ses, yapay zeka ve Blockchain gibi Müşteri 360 Platformunun size getirdiği en son yenilikler ve bu yeniliklerin şirketlerin birden fazla temas noktasında benzersiz müşteri deneyimleri sunmasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edindiler.

“Bu odadaki herkesin yalnızca dijital dönüşümünü başlatmakla kalmayıp aynı zamanda bitirmesini de mümkün kılmak istiyoruz” dedi Bret Taylor, katılımcılara Müşteri 360 Platformu ile dijital dönüşümü nasıl yönlendireceklerini anlatırken. Herkesi, teknoloji yol haritası ve müşterinin katılımının geleceği hakkında düşünmeye teşvik etti.

Platform Açılış Konuşmasında, Caesars Entertainment Salil Kulkarni Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı, Caesars’ın her müşteriye VIP gibi hissetmesini sağlamak için nasıl yenilikçi bir teknoloji kullandığını duyduk. Kulkarni, “Sadece ihtiyaçlarını öngörmüyoruz, isteklerini de öngörüyoruz” dedi. “Müşteri 360 Platformu ile, doğru zamanda doğru müşteriye doğru teklifi oluşturmak için bu unutulmaz deneyimleri oluşturmak için onu kaldırabiliriz. ”

Bret, teknoloji stratejisi söz konusu olduğunda müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi hakkında ne düşündüklerini merak etti. Kulkarni, “Müşteri beklentileri sürekli değişiyor ve çalışanlar farklı değil” dedi. “Çalışanlar evlerinin dışındaki en iyi teknolojiyi kullanmaya alışkındır, bu yüzden işyerinde bunu yapmalı ve bu çalışanları mutlu etmeliyiz.”

Peki, siz işiniz için bu 360 deneyimini yaratma konusunda nasıl gidiyorsunuz?

Müşterilerinizi ve Çalışanlarınızı Güçlendirin

Dijital dönüşümünüzde başarılı olmak için hem çalışanlarınızı hem de müşterilerinizi güçlendirmeniz gerekir.

Southwest Airlines Müşteri Destek ve Hizmetlerden Sorumlu Başkan Yardımcısı James Ashworth, insan merkezli hizmetin yeni yaşı hakkında bir tartışma sırasında “Çalışanlarımızla ilgilenirsek, müşterilerimizle ilgileneceklerdir” dedi.

Ancak, Hizmet Bulutu Ürün Pazarlama Başkan Yardımcımız Mark Abramowitz’in dediği gibi, bunu büyük ölçekte yapmak zordur, çünkü “biz müşteriler olarak işleri kolaylaştırmayız. Kimliğimizin tüm bu farklı kısımlarına sahibiz. ”Örneğin, çoğumuzun birden fazla e-posta adresi ve telefon numarası var ve birden fazla sosyal medya platformu kullanıyoruz. Ancak, bir markaya her ulaştığımızda, onların kim olduğumuzu tam olarak bilmelerini ve kim olduğumun tam bir resminin olmasını bekleriz; bu, servis temsilcileri için zorlayıcıdır çünkü yalnızca servis konsollarında olan parçayı tanırlar.”

Tüm müşterilerinizin verileri için merkezi bir konuma sahip olmanın önemini biliyor, böylece her servis temsilcisi gün boyunca etkileşime girdikleri her müşteriyi bir arada görebiliyoruz. Müşteri 360 Veri Yöneticisi, pazarlama ve ticaretten satış ve hizmete kadar bir dizi ekipte müşteriniz için bu tek gerçek kaynağını yaratmanıza yardımcı olan bir dizi veri ve kimlik hizmetidir (Müşteri 360 Gerçeğinin bir parçasıdır). Bu nedenle, müşteriniz bir sorunu çözmek için şirketinizi aradığında, servis temsilciniz o müşteriye tek bir yerde yardım etmek için ihtiyaç duydukları her şeyi tam olarak görebilir ve bu da çözüm süresini azaltır ve mutlu bir müşteri sağlar.

Ancak, bu tam daire deneyimini sağlamak için aklınızda tutmanız gereken bir şey daha var.

Takımlar Arasında İşbirliği

Müşterinizin birleşik bir deneyime sahip olmasını sağlamak için ekiplerinizi hizalamanız gerekir. Pazarlama, servis, ticaret, BT ve satış ekipleriniz farklı verilerle çalışıyorsa müşterinizi odak noktasına alamazsınız.

Örneğin, sadece bir hafta sonra aynı ayakkabıların satışını teşvik eden bir e-posta almak için sevdiğiniz bir markadan ayakkabı satın aldınız mı? Bu markayı biraz daha az sevmenizi sağlıyor, değil mi? Bu, ticaret ve pazarlama verileriyle çalışırken gerçekleşen bağlantısız deneyim türüdür. Tüm müşteri verilerinizi birbirine bağlayan teknolojiyi kullandığınızda, bu ayrık müşteri deneyimlerinin gerçekleşmemesi için ekipler arasındaki işbirliğini artırırsınız.

Önümüzdeki üç yıl içinde şirketlerin çoğunluğunun iş modellerini geliştireceğini biliyoruz. Gelişmek, sadece hayatta kalmak için değil, şimdi müşteri deneyimini yeniden düşünmenin, stratejik bir teknoloji yol haritası geliştirmenin, müşterileri ve çalışanları başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları araçlarla güçlendirin ve ekipler arasında işbirliğini sağlamanın tam zamanı. Müşteriyi yaptığın her şeyin kalbine koyduğun zaman, zafer kazanacaksınız.