Blog

12 Aralık 2019

Modern CRM – Müşteri Etkileşimi

Müşteri ilişkileri çağında, aslında şirketlerin müşteri merkezli olup olmayacağına yöneticiler karar vermezler, bunu müşteriler yapar. İyi müşteri deneyimi maliyet kontrolleri üzerinde etkili olsa da yöneticiler hala büyüme potansiyeli ile daha fazla ilgileniyor.

Forrester’ın Müşteri Deneyimi Endeksi (CX Endeksi ™) verileri, üstün müşteri deneyimi sağlayan şirketlerin, rakiplerine göre ortalama beş kat daha fazla gelir elde ettiğini gösteriyor. Ve bu küresel bir fenomen: Forrester, Avrupa ve Çin’de de benzer sonuçlar buldu. Ayrıca iyi müşteri deneyimi sağlayan şirketlerin ürün ve hizmetler için daha yüksek bir fiyat ödemek isteyen müşterileri olduğunu tespit edildi.

Forrester’ın CRM tanımı:
Müşterileri hedefleme, edinme, elde tutma, anlama ve müşteri ile işbirliğinin temel faaliyetlerini destekleyen teknolojiler ve iş süreçleri.

Modern CRM Nedir?

CRM teknolojileri yirmi yıldan daha eski. İlk olarak, şirketler satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri organizasyonları için “içeriden dışarıya” operasyonel verimlilik sağlamak için bu sistemlere ihtiyaç duyuyordu. CRM ölçülebilir bir yatırım getirisi sağladı ve sonuç olarak, bu teknoloji büyük kuruluşlarda olmazsa olmaz hale geldi – ve bugün de öyle olmaya devam ediyor. Modern CRM ise müşterileri uçtan uca etkileşim yolculuklarında daha iyi desteklemek için dışarıdan içeriye bir bakış açısı ile CRM çözümlerinin gücünü artırıyor.

Modern CRM, bir hizmet olarak yazılım ve mikro servisler olarak sunulur, modülerdir ve kurumsal uygulamalara kolay erişim için API’ler sunar. Müşteriyle karşı karşıya olan personele, doğru zamanda doğru verilere ulaşma olanağı verir. Farklı takım ve departmanlardaki personellerin bile tek bir platformu kullanabilmesini, anlık veri akışını takip etmesini ve bu personellerin müşteriler farklı kanallardan ya da cihazlardan geçse dahi onlara kesintisiz bir yolculuk sağlamalarını kolaylaştırır.

Modern CRM, farklı iş modellerini ve organizasyon boyutlarını destekler.

Bir B2B şirketinin CRM ihtiyaçları, B2C şirketine kıyasla oldukça farklıdır. Aynı şekilde orta ölçekli bir şirket, daha büyük ölçekli bir şirkete göre farklı ihtiyaçlara sahiptir. Modern CRM sistemleri artık kuruluşların doğru boyutlarına ve karmaşıklıklarına uyum sağlamak zorunda.

Modern CRM, à la carte satın alımları mümkün kılar.

Şirketler, tekil bir işletme problemini çözmek, mevcut uygulamaları modernize etmek veya bir işletme dönüşüm girişiminin temel bileşeni olarak hizmet etmek için CRM satın alırlar. Bu yüzden, Modern CRM sistemleri; şirketlerin, kullanıcılarının ve müşterilerinin son derece özelleştirilmiş ihtiyaçlarını karşılamalarına olanak tanımalıdır.

Modern CRM, çevikliğe olanak sağlar.

Farklı endüstrilerin müşterileriyle etkileşimde bulunmak için farklı gereksinimleri ve sözlükleri vardır. Modern CRM , belirli alanların gereksinimleri için tasarlanan baskılar – şablonlar, ortak işlem akışları, veri modeli uzantıları ve UI etiketleri – derin etki alanı uzmanlığına uygun çözümler sunar.

Modern CRM platformları artık daha stratejik.

İşletmelerdeki veri ve süreç akışları, ayrık satış, pazarlama ve servis uygulamalarına CRM parçaları olarak ortaya çıkar. Sonuç olarak, çeşitli kurumsal CRM dağıtımlarında verileri, süreçleri ve güvenliği birleştiren platformlar daha önemli hale geliyor. Platformlar ayrıca, paketlenmiş CRM’de yetenekleri artıran uygulamalar oluşturmak için düşük kodlu araçlar kullanan geliştiricilere veya iş analistlerine izin verir.

Modern CRM ekosistemleri değer sağlar.

CRM kullanıcıları yalnızca temel CRM kullanarak modern müşterilere hizmet veremez. Verimliliğini azaltan ve etkinliklerini sınırlayan yinelenen işler veya elle yapılan çağrı sarma prosedürleriyle mücadele ederler. Modern CRM sistemleri, uygulama borsalarına yatırım yapmışlardır. Bu uygulama değiş tokuşları, eSignature yakalama, otomatik veri yakalama, çeviriciler ve zamanlayıcılar gibi çekirdek çözümlerin gücünü artıran bir ekosistem içerir.

Kısaca Modern CRM Sistemleri, müşterileri daha iyi desteklemek için dikeyleşiyor ve ihtiyaçlara uygun bir şekilde geliştiriliyor.

Modern CRM, çeşitli iş modellerini, endüstrileri ve satın alma modellerini desteklemektedir. Şirketlere sunulan çözümlerin genişlemesi, son müşteriye daha iyi destek vermek için benzersiz farklılaştırıcılarına odaklanmalarını sağlar.

Forrester raporuna göre her ölçekte şirket planlarına satış süreç otomasyonu sağlayan çözümlere yatırım yapmayı ya da yatırımlarını artırmayı hedefliyor.

Forrester raporuna ulaşmak için linke tıklayın.
Müşteri etkileşimini arttırmak ve müşteri odaklı stratejiler mi geliştirmeyi mi hedefliyorsunuz? Daha çevik, daha stratejik ve daha verimli iş süreçleri ve veri yönetimi için dünyanın 1 numaralı modern CRM çözümü, Salesforce ile tanışın.

Modern CRM

İletişime geçin