Kurumlar, teknolojiyi kendi işlerine daha fazla entegre ettikçe zamanla Nosoftware yönetilmesi kolay olmayan bir teknoloji arzı-talebi dengesini gözetme çabası içerisine girmişlerdir. Özellikle bilişim kaynaklarının planlamasında ortaya çıkan bu durum, bilgi işlem ihtiyaçları sürekli değişen kurumlar için ciddi bir problem haline gelmiştir.
Bilişim talebinin yoğun olacağı zamanlar için atıl durumda sürekli hazır tutulan sistemlerin yüksek maliyeti zorluğun bir tarafını oluştururken, diğer tarafta da talebe zamanında cevap verememe riski ve dolayısıyla iş kaybetme endişesi vardır. Kendi ana işlerinde arz-talep dengesini sıkı gözetmek zorunda olan kurumlar, uzman olmadıkları bilişim yönetimi alanında da aynı sorunla karşılaşınca alternatif çözüm arayışları da hızlanmıştır. Yazılım ihtiyaçları söz konusu olduğunda günümüzün kurumsal beklentilerine cevap veren en yeni yöntem “on-demand” kurumsal bilişim yönetimi modelidir. Bu modelde, yazılım, bir servis sağlayıcısı tarafından hizmet olarak (Software as a Service – SaaS) sağlanmakta ve böylelikle kurumlar taleplerine bağlı olarak esnek ve düşük maliyetli yazılım hizmetleri alabilmektedir.
On-demand modeli, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında da önemli bir yere gelmiştir. Kurumların satış, pazarlama ve destek birimleri tarafından sıklıkla kullanılan “on-demand” CRM uygulamaları, salesforce.com gibi öncü şirketlerin sayesinde her geçen dönem kurumsal hizmetler pazarında daha fazla pay almaktadır. “On-demand” CRM modelinde, müşteriler, uygulamalara uzaktan Web protokolleri ile erişmektedir. Servis sağlayıcılar, müşterilerini, CRM sistemi işletiminin ek yüklerinden kurtarmakta ve bunu yaparken de müşterilerin kurumsal sistemlerine entegrasyon kolaylığı sağlamaktadır. “On-demand” CRM sistemleri tamamen kuruma özel bir uygulama olmasa da gelişmiş özelleştirme işlevsellikleri sayesinde kurumlar hem standart bir hizmetin getirdiği maliyet ve verimlilik avantajlarını kullanmakta hem de kendilerine özgü, stratejilerine uygun satış, pazarlama ve destek faaliyetlerini yürütebilmektedir.
Ana hizmetlere ek olarak, on-demand CRM sağlayıcıları geniş bir spektrumda hizmet sunmaktadır. İş ortakları yönetimi (PRM) araçları sayesinde iş ortağına ait olan indirekt satış kanalları da izlenebilmekte ve aynı sistem üzerinden veri paylaşımı sağlanarak ortaklaşa bir çalışma platformu kurulabilmektedir. İzleme araçları, kurumun değişik perspektiflerden gerçek zamanlı performansını, veri ambarlarıyla ortak çalışarak, dashboard tabanlı grafik ortamlardan izlemeyi mümkün kılar. Raporlama araçları, kurumsal veri erişim politikalarına sadık kalarak, özelleştirilebilen raporlar elde edilmesini sağlar. Mobil servisler ise kullanıcılara, CRM uygulamasına mobil kanallardan her zaman erişebilme fırsatı vermektedir. Ofis sistemleri desteği, Microsoft Word, Excel ve Outlook gibi sık kullanılan uygulamalarla entegrasyon içinde çalışabilmeye olanak tanır. Arama motoru pazarlaması gibi son trendlere uygun araçlarla da arama motorları üzerinden düzenlenen kampanyalar yönetilebilmektedir.
Görüldüğü gibi, on-demand CRM uygulamaları, geleneksel uygulamaların sağladığı işlevselliklerin tamamını yerine getirmekte ve ek hizmetlerle de konumlarını güçlendirmektedir. Sağlayacının sunduğu uzman operasyon yönetimi sayesinde on-demand CRM hizmeti alan kurumlar bilişim ek yüklerinden büyük oranda kurtulabilmekte ve kendi ana işlerine odaklanıp kaynaklarını rekabetçi avantajlar oluşturma yönünde daha verimli olarak kullanabilmektedir.
