Dünya değişiyor. Müşteriler akla gelebilecek her türlü kanaldan daha fazla ve daha iyi hizmet talep ediyorlar. Daha fazla şirketin çağrı merkezi CRM’i ve yardım masası yönetimi için salesforce.com’un sunduğu hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı çözümünü kullanmasının nedeni de işte bu. Bunun geleneksel müşteri desteği yazılımlarından temel farkı “hizmet olarak yazılım” modeli. Şirket-içi müşteri hizmetleri yazılımlarının tersine, Salesforce CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği çözümü abonelik esasına göre web tabanlı olarak sunuluyor. Böylece satın alınması veya bakım yapılması gereken herhangi bir donanıma veya yazılıma da gerek kalmıyor. Sizin, satış temsilcilerinizin veya müşterilerinizin karşısına uzun süren bir kurulum döngüsü süreci de engel olarak çıkmamış oluyor.

Diğer hiçbir müşteri hizmetleri yazılımı size salesforce.com’un sunduğu kadar kolay bir çağrı merkezi CRM yazılımı sunmuyor. Salesforce CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği’nin sunduğu herkes tarafından bilinen kullanım kolaylığı sayesinde satış temsilcileri çok daha kısa süren bir eğitimle sorunları daha hızlı çözüyor ve müşteri memnuniyeti de korunmuş oluyor.

Salesforce.com’un sunduğu hizmet olarak müşteri hizmetleri çözümü çağrı merkezi CRM’si ve müşteri self-servis alanlarında endüstri standartlarını belirliyor. Bu çözümle her bir satış temsilcisinin verimliliğini azami seviyeye çıkarmak ve her satış kanalında müşteri memnuniyeti sağlamak için gerekli olan kolaylık ve işlevselliği elde ediyorsunuz. Dahası, Force.com platformumuzun gücüyle Salesforce CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteğini hızlı ve kolay bir biçimde genişleterek, özelleştirerek ve uyarlayarak müşteri hizmetleriyle ilgili her türlü sorunun üstesinden rahatlıkla gelebilirsiniz. Sıradan müşteri desteği yazılımları size bu özellikleri sunmaz.

Hizmet Olarak Müşteri Destek Yazılımı

Salesforce CRM, müşterilerinizin satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, kanal yönetimi ve daha pek çok açıdan 360 derecelik görünümünü sunan bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemidir.

Sunduğumuz hizmet olarak müşteri desteği yazılımı Salesforce CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği uygulaması çağrı merkezi temsilcilerinizin müşterilere üstün hizmet deneyimi yaşatmak için ihtiyaç duydukları kaynakları sunar. Salesforce.com’un hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı çözümü:

• Tüm temsilcileri başarıya taşır. Temsilci üretkenliği ve verimliliği kendi kendini pekiştirir ve yüksek sorun çözme oranları ve mutlu müşteriler yaratır. Salesforce.com’un sunduğu hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı çözümüyle çağrı merkezi personeliniz başarıyı yakalayarak sürdürmek için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olur.

• Tam müşteri görünürlüğü sağlar. Müşteri temsilcileriniz her müşterinin bilgisine ihtiyaç duyarlar ve diğer sıradan müşteri hizmetleri yazılımlarının tersine salesforce.com’un çağrı merkezi CRM çözümü tam da bu işi görür. Çağrı merkezinde olan bitenlere ek olarak salesforce.com’un hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı çözümü telefonda, çevrimiçi ortamda, satış ve pazarlamada ve hatta arka ofiste neler olup bittiğini gösterir. Bu, müşteri temsilcilerinize 360 derecelik bir görünüm sunar.

• Daha az tıklamayla daha çok iş yaparsınız. Salesforce.com’un hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı çözümü, sunduğu popüler tüketici web sitelerindeki gibi kolay kullanılan güçlü otomasyon ve düzenleme araçlarıyla müşteri temsilcisi performansını artırır. Bu daha az eğitim, daha hızlı destek zamanları ve diğer sıradan müşteri desteği yazılımlarının sağlayamayacağı ilk aramada sorun çözme oranları demektir.

• Performansın nabzını tutabilirsiniz. Salesforce.com’un hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı çözümünün sunduğu güçlü analiz araçları yanıt süresi ve hizmet kalitesi hedeflerini tutturmanızı sağlar. Hizmet etkileşimleri, müşteri temsilcisi performansı ve müşteri sorunlarını güçlü raporlar ve gösterge panolarıyla takip edebilirsiniz. Hizmet olarak CRM müşteri hizmetleri yazılımımızın sunduğu diğer özellikler gibi raporlar ve gösterge panellerinin oluşturulması ve istenildiği gibi özelleştirilmesi çok kolaydır.

Çağrı Merkezi CRM Özellikleri

Aşağıda temsilci ve müşteri başarısı için salesforce.com’un hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı çözümünün sunduğu bazı özellikler verilmiştir:

• Konsol. Diğer müşteri desteği yazılımlarının aksine, salesforce.com’un hizmet olarak sunduğu müşteri hizmetleri yazılımı temsilcilerinize müşterilerinizin 360 derecelik görünümlerini sunarak vaka çözümleme işlemini hızlandırır ve müşterileri sürekli olarak memnun etmelerini sağlar.
• Raporlar ve Gösterge Panelleri. Üst düzey yöneticiler, yöneticiler ve temsilciler kendilerini ilgilendiren tüm ölçümlere ulaşabilirler.
• Vaka Yönetimi. Hizmet olarak sunulan müşteri hizmetleri yazılım çözümü, müşteri sorunlarının belgelenmesi, çözümlenmesi ve raporlanması için akıllı iş akışı şemalarıyla birlikte gelir.
• Vaka İşbirliği. Salesforce.com’un hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı temsilcilerin en zor müşteri sorunlarının çözümü için birbirlerinden kolayca yardım almalarını sağlar.

Fikir Yönetimi. Salesforce.com’un hizmet olarak müşteri desteği yazılımıyla daha iyi hizmet ve yüksek verimlilik sağlamak amacıyla “topluluğun bilgeliği”nden yararlanmak için eşsiz bir teknolojiye sahip olursunuz.

Web 2.0 tüketici yeniliklerinin sunduğu kolaylık ve güçten yararlanan salesforce.com’un hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılım çözümü şimdi size başka bir yenilik sunuyor: müşterilerin yüksek kaliteli yardım alabilecekleri ve kendilerini eğitebilecekleri ve size daha az maliyeti olan bir self-servis portalı. Müşteriler ihtiyaçları olan cevapları çağrı merkezi CRM veri tabanından hızla bulabilir, böylece temsilcileriniz daha yüksek değerli aramalara odaklanabilirler.

Salesforce CRM ile müşteri portalı sitesini şirketinizin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirmeniz ve bir müşteri geri bildirim forumu da dâhil olmak üzere müşterilerinize oldukça kişiselleştirilmiş bir self-servis deneyimi sunmak çok kolay.

Bu sayede, salesforce.com’un sunduğu hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı ile müşterilerinize fikirlerini paylaşmak, yardım almak, size ve topluluğunuza geri bildirimde bulunmak için başvurabileceği bir yer oluşturmuş olursunuz. Elbette bu modası geçmiş şirket-içi müşteri desteği yazılımlarının hiçbir zaman sunamayacağı bir avantaj. Salesforce CRM ile müşterileriniz seslerini daha fazla duyurma fırsatı bulur ve sürece katıldıklarını hissederler ve bu ikisi daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratır.

Müşterileriniz sorularına hızlı yanıt almak isterler. Müşterileriniz binlerce olası ve genelde ilgisiz çözüm arasından seçim yapmakla uğraşmak istemezler. Müşterilerin genel hizmet sunan müşteri desteği yazılımları konusunda sık sık hüsrana uğramalarının nedeni de budur.

Salesforce CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği bilgi kütüphanesi yönetimini bir sonraki seviyeye taşır. 5 ve 35.000 arasında temsilcisi olan şirketlerde çalışan 350.000’den fazla temsilcinin yeni bir bilgi kütüphanesine geçmesi hiç de garip değil.

• Sadece Duymak İstediğiniz Yanıtlar. Salesforce.com CRM’nin tam müşteri görünümüyle bir araya gelen patentli bilgi kütüphanesi teknolojimiz müşterinizin ne ile ilgilendiğini kesin olarak belirlemenizi sağlar.

• Anlık Uygunluk. Sıradan müşteri desteği yazılımlarında arama algoritmalarının sürekli değişen iş ortamına ayak uydurabilmesi için devamlı olarak ayarlanması ve yeniden yapılandırılması gerekir. Salesforce CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği bilgi kaynaklarınızın her zaman güncel kalmasını sağlayacak bilgi analizleri ve aletleri gibi araçlar sunar.

Daha İyi Müşteri Desteği için Servis Bulutu’nu Kullanın Bulut bilişim çok rağbette. CRM’niz için neden özelleştirilmiş bulut bilişim uygulamaları yaratmayasınız ve müşterilerinize her zamankinden daha iyi hizmet sunmayasınız?

• Sürekli Değişim için Tek Bir Platform. Bulut her kanalda kullanılabildiği için salesforce.com’un sunduğu müşteri hizmetleri çözümü müşterilere her yerde, her zaman ve her şekilde yardımcı olur. Force.com’un çok kullanıcılı altyapısı sürekli değişen bir dünyada CRM’de başarı yakalamak için 67.900 müşteriye ihtiyaç duydukları hızı, esnekliği ve hacmi sağlıyor.

• Global ve Sanal olun. Çok kullanıcılı demek salesforce.com’un hizmet olarak sunduğu müşteri hizmetleri yazılımı çözümü ile dünyanın herhangi bir yerindeki bir temsilciyi kullanabilmeniz demektir. Bu nedenle ihtiyaç duyduğunuz temsilcileri evden çalışma, dış kaynak kullanımı ve şirket içi kaynak kullanımı yöntemleri aracılığıyla bulun ve anında Web self-servis hizmetinizle kusursuz bir şekilde entegrasyonunu sağlayın.

• Çok kısa sürede faaliyete geçin. Salesforce CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği çözümüyle müşterilerimiz telekomünikasyon, finansal hizmetler ve yüksek teknoloji gibi en zorlu sektörlerde bile birkaç ay hatta birkaç hafta içinde faaliyetteler.

• Anında değişiklik yapın. Kullandığınız müşteri hizmetleri uygulamasını özelleştirmek işaretleme ve tıklamadan ibaret. Bu sayede trendlere ve fırsatlara hızla cevap verebilirsiniz.

• Ürün Güncelleme İşlemlerini Bize Bırakın. Salesforce.com’un sunduğu hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımı modelinde güncellemeler otomatik ve şeffaf olarak gerçekleştirilir. Ayrıca güncelleme işlemleri sırasında çağrı merkezi CRM özelleştirmelerinize ve entegrasyonlarınıza hiçbir şekilde ara vermek zorunda kalmazsınız.

• Her Uygulamaya Entegre Olur. Çağrı merkezi CRM ve müşteri portalı süreçleri birden fazla şirkette ve sistemde kullanılabilir. Sıradan müşteri desteği yazılımlarının aksine salesforce.com’un sunduğu hizmet olarak müşteri hizmetleri yazılımıyla bu farklı sistemleri birbirine bağlamak kolayıdır. Kapsamlı Force.com Connect alet takımı ve Force.com AppExchange’in sunduğu ortak uygulamalarla ihtiyacınız olan tüm entegrasyon çözümleri elinizin altındadır.

Müşterilerinize Beklediklerinden Daha Fazlasını Sunun Salesforce’un sunduğu hizmet olarak CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği yazılımıyla self-servis dâhil olmak üzere günümüzün müşterilerine tüm kanallarda zengin ve duyarlı bir hizmet deneyimi yaşatmak için ihtiyacınız olan geniş bilgiye ve esnekliğe sahip olursunuz. Başka hiçbir çağrı merkezi CRM’si veya müşteri hizmetleri yazılımı size bunları sağlayamaz.