Sizin için not aldık.

Salesforce’un yılın en büyük UK etkinliği Agentforce World Tour London 2026, bu yıl tek bir güçlü fikir etrafında şekillendi: Agentic Enterprise.

Yani CRM’nin yalnızca kayıt tutan bir sistem olmaktan çıkıp; veriyi anlayan, öneri sunan ve doğru yerde aksiyon alabilen bir yapıya dönüşmesi.

18 Haziran’da ExCeL London’da kapılar açıldığında salondaki hava biraz farklıydı. Geçtiğimiz yıllarda sıkça duyduğumuz “AI geliyor, hazır olun” mesajının yerini artık daha net bir soru almıştı: AI geldi. Peki şimdi bununla nasıl değer ve büyüme yaratacağız?

Salesforce UKI CEO’su Zahra Bahrololoumi açılışta bu mesajı oldukça net verdi. Agentic AI artık sadece verimlilik konuştuğumuz bir başlık değil; her sektörde müşteri deneyimini, operasyonu ve büyüme modelini yeniden şekillendiren bir gerçeklik.

Sahnede Thames Valley Police, Canada Goose, Adecco ve Formula 1 gibi kurumların kendi dönüşüm hikayelerini anlatması da bu yüzden önemliydi. Çünkü bu yıl konu “şöyle olabilir” değil, daha çok “biz yaptık, burada işe yaradı” noktasındaydı.

Laf aramızda, bir teknoloji etkinliğinde demolar kadar gerçek vakalar konuşulmaya başladıysa, işler gerçekten sahaya inmiş demektir.

Önce işin özü: AI agent’lar CRM’nin neresinde?

Salesforce’un bu yılki mesajı oldukça netti: AI agent’lar artık CRM’nin kenarında duran yardımcı araçlar değil, işin tam merkezinde yer alan dijital takım arkadaşları.

Satışta fırsatları önceliklendirebiliyor, serviste müşteri taleplerini karşılayabiliyor, pazarlamada segmentleri ve aksiyonları daha anlamlı hale getirebiliyor. Yani yalnızca rapor üreten değil, işi ilerleten bir yapıdan bahsediyoruz.

Salesforce bu yaklaşımı kendi içinde de “Customer Zero” bakış açısıyla test ediyor. Ekipler kod yazan, destek süreçlerinde çalışan, gerektiğinde bağlamı insana devreden agent’larla birlikte çalışıyor. Buradaki önemli detay şu: Agent devreye giriyor ama insan tamamen oyundan çıkmıyor. Tam tersine, insanın zamanını daha doğru işe ayırmasını sağlıyor.

Salesforce EVP ve Chief Digital Officer Joe Inzerillo’nun aktardığı Agentic Enterprise çerçevesinde beş temel sistem öne çıkıyor:

• bağlam,
• iş,
• yetki ve eylem,
• etkileşim,
• içgörü.

Kulağa ilk başta biraz soyut gelebilir ama altında çok somut bir mesaj var: Bir AI agent’ın gerçekten iş yapabilmesi için arkasında kaliteli veri, net süreçler ve güçlü yönetişim olması gerekiyor.

Yani mesele sadece “bir agent kuralım” değil. Mesele, o agent’ın hangi veriye güveneceğini, hangi aksiyonu alabileceğini, nerede insana devredeceğini ve başarısının nasıl ölçüleceğini en baştan tasarlamak.

Pilot aşamasından gerçek operasyona geçmenin bütün hikayesi de tam olarak burada başlıyor.

Satış ekipleri için yeni çalışma arkadaşı: Agentforce Coworker

Satış tarafında öne çıkan başlıklardan biri Agentforce Coworker’dı. Slack içinde çalışan, iş verisini yorumlayan ve satış ekiplerinin önceliklerini daha hızlı görmesini sağlayan bir agent gibi düşünebiliriz. Sizin önünüze yalnızca bir dashboard koymuyor; hangi fırsata odaklanmanız gerektiğini, kimle iletişime geçmenin kritik olduğunu ve bir sonraki adımın ne olabileceğini işaret ediyor.

Yani “rapora bakıp yorumlayalım” döneminden “aksiyon önerisini alıp ilerleyelim” dönemine geçiyoruz.

Bu da CRM dönüşümünde çok kritik bir eşik. Çünkü satış ekipleri için asıl değer, verinin bir yerde durması değil; o verinin doğru anda doğru aksiyona dönüşmesi.

 Sahnenin yıldızı: Bobbi ve Thames Valley Police

Günün en çok konuşulan vakalarından biri İngiltere’nin ilk polis AI agent’ı Bobbi oldu.

Bobbi, Thames Valley Police ve Hampshire & Isle of Wight Constabulary için Agentforce üzerinde geliştirilmiş bir yapay zeka agent’ı. Vatandaşların polise ulaşması için ek bir dijital temas kanalı olarak konumlandırılmış.

Buradaki problem oldukça gerçek: yoğun çağrı trafiği, bekleme süreleri, acil olmayan talepler ve operasyonel ekiplerin üzerindeki yük.

Bobbi’nin altı aylık kullanım sonucunda yıllık bazda yaklaşık 14.000 vatandaş temasına denk gelen bir yükü karşılayabildiği ve 3.200 saatin üzerinde operasyonel zamanı ekiplere geri kazandırdığı paylaşıldı.

Bu sayı önemli. Çünkü bir AI projesinin başarısı yalnızca “kaç kişi kullandı?” sorusuyla ölçülmüyor. Asıl soru şu: İnsanlara ne kadar zaman, erişim ve odak geri kazandırdı?

Bobbi örneğinde gördüğümüz şey tam olarak bu. Agent, tekrar eden ve yönlendirilebilir talepleri üstleniyor; polis ekipleri ise daha kritik konulara zaman ayırabiliyor.

Benzer bir kamu sektörü örneği NHS Shared Business Services tarafında da karşımıza çıkıyor. Agent Murphy, finans ve satın alma sorgularını doğal dilde karşılıyor, birçok talebi 24 saat içinde çözüyor ve ortalama işlem süresini kısaltıyor.

Bu da agentic AI’ın yalnızca perakende, e-ticaret ya da teknoloji şirketlerinin konusu olmadığını gösteriyor. Kamu, sağlık, güvenlik, finans ve operasyon gibi daha karmaşık süreçlerde de ciddi bir dönüşüm potansiyeli var.

Headless 360: müşteri deneyiminin görünmeyen mimarisi

Londra’da bizim özellikle not aldığımız başlıklardan biri de Headless 360 oldu.

Bunu en basit haliyle şöyle düşünebiliriz: Agent’ların Salesforce ekranının içinde kalmak zorunda olmadığı, farklı uygulamalar, web siteleri, mobil kanallar, Slack, WhatsApp, sesli kanallar ya da başka sistemler üzerinden çalışabildiği bir yapı.

Yani deneyimin yaşandığı yer artık tek bir ekran değil. Müşteri nerede ise agent da oraya gidiyor.

Bu, CRM dünyası için önemli bir kırılım. Çünkü müşteri deneyimi artık “müşteriyi sisteme getirmek” üzerine değil, sistemi müşterinin olduğu yere taşımak üzerine kuruluyor.

Bir müşteri web sitenizde bir işlem yaparken, mobil uygulamanızda destek alırken, WhatsApp üzerinden soru sorarken ya da bir servis kanalında beklerken agent aynı veriyle, aynı bağlamla ve aynı aksiyon kabiliyetiyle devreye girebiliyor.

Tabii burada kritik nokta yine aynı: Bu yapının sağlıklı çalışması için verinin temiz, erişilebilir ve güvenilir olması gerekiyor. Aksi halde en iyi tasarlanmış agent bile yanlış bağlamla sınırlı kalabilir.

Büyük resim: Verimlilikten gelire geçiş

Agentforce World Tour London 2026’nın en net mesajlarından biri şuydu: AI agent’lar artık sadece maliyet düşürme aracı olarak konuşulmuyor.

İlk dalgada şirketler daha çok “tekrar eden işleri nasıl azaltırız?”, “servis yükünü nasıl hafifletiriz?”, “ekiplere nasıl zaman kazandırırız?” sorularını soruyordu.

Şimdi soru biraz değişti:

AI agent’larla nasıl daha iyi müşteri deneyimi yaratırız, nasıl daha hızlı satış yaparız, nasıl yeni gelir fırsatları yakalarız?

Bu geçiş çok önemli. Çünkü agentic AI’ın gerçek rekabet avantajı, yalnızca daha az maliyetle çalışmakta değil; daha hızlı karar almakta, daha kişiselleştirilmiş deneyim sunmakta ve doğru anda doğru aksiyonu alabilmekte.

Kısacası gündem artık sadece verimlilik değil. Gündem, büyüme.

Ama unutmayalım: Teknoloji kadar insan hazırlığı da kritik

Etkinlikte konuşulan en gerçekçi başlıklardan biri de insan tarafıydı.

Çünkü AI agent’ları kurum içine almak tek başına yeterli değil. Ekiplerin bu yeni çalışma biçimine hazırlanması, hangi işi agent’a bırakacağını, hangi noktada devreye gireceğini ve nasıl karar alacağını bilmesi gerekiyor.

Bugün birçok kurumda teknoloji yatırımı işin önünde gidiyor; ama eğitim, adaptasyon ve yönetişim geriden geliyor.

Bu yüzden agentic dönüşüm yalnızca IT ya da teknoloji ekiplerinin konusu değil. Satış, servis, pazarlama, operasyon, insan kaynakları ve liderlik ekiplerinin birlikte sahiplenmesi gereken bir dönüşüm.

Başka bir deyişle, “aracı aldık, iş bitti” dönemi yok. Bu dönüşümde asıl fark, teknolojiyi kurumun çalışma biçimine doğru yerleştirebilmekte.

Fin satın alması neden önemli?

Londra gündemine gelmeden birkaç gün önce Salesforce’un Fin’i yaklaşık 3,6 milyar dolara satın almak için kesin anlaşma imzaladığını da hatırlatalım.

Fin, müşteri destek süreçlerinde AI agent teknolojisiyle öne çıkan bir şirket. Salesforce’un bu hamlesi, agentic service yani yapay zeka destekli müşteri hizmetleri tarafının ne kadar stratejik hale geldiğini gösteriyor.

Bu satın alma, Agentforce’un özellikle servis ve müşteri deneyimi alanındaki gücünü artıracak bir adım olarak okunabilir.

Yani Salesforce’un mesajı yalnızca sahnede kalmıyor. Ürün, yatırım ve satın alma stratejisi de aynı yöne işaret ediyor: CRM’nin geleceği, aksiyon alabilen AI agent’larla şekilleniyor.

Inspark perspektifi: Kayıt tutan CRM’den aksiyon alan CRM’ye

Londra’da konuşulan her şeyin altında yatan temel fikir, Inspark olarak bizim de uzun süredir savunduğumuz yaklaşımla birebir örtüşüyor:

CRM’nin değeri, içinde ne kadar kayıt tuttuğuyla değil; o veriyi doğru anda, doğru aksiyona dönüştürme gücüyle ölçülür.

Inspark olarak Salesforce, Agentforce, Data Cloud ve yapay zeka odaklı CRM çözümlerini tam da bu bakış açısıyla ele alıyoruz. Müşteri deneyimini yalnızca bir temas noktası olarak değil, veri, süreç, kanal ve insan iş birliğiyle çalışan uçtan uca bir yapı olarak tasarlıyoruz.

Çünkü bugün iyi bir CRM projesi artık sadece ekran tasarlamak, alan açmak ya da rapor üretmek değil. Doğru veriyi bir araya getirmek, ekiplerin karar alma hızını artırmak, müşteriye daha kişisel ve zamanında dokunmak, tekrar eden iş yükünü azaltmak ve kurumun gerçek operasyonuna dokunan aksiyonlar yaratmak demek.

Bobbi örneğinde de bunu gördük. Agent’ın değeri, konuşma sayısında değil; ekiplere geri kazandırdığı zamanda, vatandaşlara sunduğu erişimde ve operasyonun daha iyi işlemesinde ortaya çıkıyor.

Aynı mantık satış, servis, pazarlama ve müşteri deneyiminin her alanı için geçerli.

• Bir satış ekibi için bu, hangi fırsata öncelik vereceğini daha hızlı görmek olabilir.
• Bir servis ekibi için müşterinin problemini daha ilk temasta çözmek olabilir.
• Bir pazarlama ekibi için doğru segmenti, doğru mesajla, doğru zamanda buluşturmak olabilir.
• Bir liderlik ekibi için ise dağınık veriden değil, anlamlı içgörüden karar almak olabilir.

Londra’dan çıkan en net ders

Agentforce World Tour London 2026’nın bize göre en net dersi şu: Agent kadar iyi olduğunuz şey, arkasındaki veridir.

Veri stratejiniz hazır değilse, süreçleriniz net değilse, yönetişim modeliniz yoksa, en gösterişli AI agent bile pilot aşamasında takılı kalabilir.

Ama doğru veri, doğru süreç ve doğru insan-agent iş birliği bir araya geldiğinde CRM artık pasif bir kayıt sistemi olmaktan çıkıyor. Satıştan servise, pazarlamadan operasyona kadar aksiyon alan bir büyüme platformuna dönüşüyor.

Özetle, soru artık “AI’ı kullanalım mı?” değil.

Soru şu: Verimizi, süreçlerimizi ve ekiplerimizi AI agent’larla çalışmaya nasıl hazır hale getiririz?

Inspark olarak biz de tam bu sorunun cevabını kuruyoruz.

Agentic dönüşüm kulağa büyük gelebilir ama başlangıç noktası genelde çok net: veri, süreç ve doğru use case. Nereden başlayacağınızı birlikte konuşmak için Inspark’ın deneyimli Salesforce ve CRM uzmanlarıyla bir kahve planlayabiliriz.