Günümüzde neredeyse herkes bir markayı önce web araştırmasıyla tanımaya çalışıyor. Bu yüzden müşterilerinizin markanız hakkında fikir edineceği ilk yer: web siteniz. Haliyle müşteriler web sitenizi tıklar tıklamaz kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor ve kullanıcı dostu bir ara yüz olmasını istiyor.

Şimdilerde ise markalar, web sitelerinin müşteri açısından aktif bir dijital deneyim haline gelmesi ile bu çalışmaları yeniden gözden geçiriyor. Bu sebeple birçok şirket, web sitelerinin etkin kullanımına yönelik stratejik düzenlemeler yapmaya ağırlık veriyor.

Neden mi? Günümüzde “web sitesi”, pazarlama faaliyetlerinde önemli bir yer almıyorsa, şirket açısından maddi kayıplara yol açabiliyor. Yani haliyle o şirketin müşteri ilişkileri de daha başlamadan sonlanıyor. Ama diğer taraftan sağlam bir stratejik web sitesi planı şirketler için piyasada büyük bir avantaj da sağlayabilir. Yani, doğru bir web sitesi dönüşüm stratejisi ile şirketiniz bir adım öne geçebilir.

O halde müşteriler için ne önemlidir?

Salesforce’un dünya çapında 13.000’den fazla müşteri ve yaklaşık 4.000 şirket ile yaptığı State of the Connected Customer Raporu’na göre müşteriler için önemli olan 3 ilke şöyle:

• Müşteri-marka ilişkilerinde güven ve sadakat,
• Kullanıcı dostu bir ara yüz ve gizlilik prensipleri,
• Dijitale öncelik veren bir deneyim.

Ayrıca bu rapora göre müşterilerin %56’sı kişiselleştirilmiş bir web sitesi talep ediyor.

Müşteri davranışlarına bakıldığı zaman aslında çok basit bir yolculuk yaptıkları söylenebilir. Bu yolculuk, markanızla olan her etkileşimi içerir. Müşteriler, ürünleriniz, hizmetleriniz ve genel olarak markanız hakkında algı ve fikir oluşturmak için bu etkileşimleri kullanır. Örneğin, sevdiğiniz bir içecek markası var. Bu markayı ürünün tadı güzel ve fiyatı uygun olduğu için seviyorsunuz. Marka ile hem ihtiyaçlarınızın hem de taleplerinizin karşılandığı için sizde olumlu bir kanaat yarattı. O halde, marka size seveceğiniz türde yeni içecekler hakkında size özel bir bilgilendirme mesajı gönderirse, bu deneyim iyi sonuçlanmaz mıydı?

Demek ki potansiyel bir müşteri, web sitenizi ziyaret ettiğinde, genellikle ihtiyaçlarını karşılayacak belli başlı bilgileri aramaya koyuluyor. Akıllarında ise çoğunlukla tek bir şey var: “Bu ürün bana nasıl fayda sağlıyor?”

Aynı rapora göre müşterilerin %62’sinin şirketlerin ihtiyaçlarını tahmin etmesini istediklerini ifade ediyor. O halde web sitenizi ziyaret eden insanların beklentisi sadece kendilerine özel kişiselleştirilmiş ürünler ve hizmetler değil, aynı zamanda şirketlerin onların ihtiyaçlarını anlayıp tahmin yürütebilmesini de istiyorlar. Bu sebeple şirketler, müşteri duyarlılığı, beklentileri ve temas noktaları dâhil olmak üzere müşterilerin marka üzerindeki davranışlarını gözlemleyip, ihtiyaçları tahmin edip onlara özel seçenekler sunuyor.

Kişiselleştirilmiş deneyimler CRM faaliyetleri açısından ne kadar önemli?

Şirketler için satış ve pazarlama departmanında verimlilik ve düzenleme süreçleri oldukça önemli. Bu yüzden satış ve pazarlama ekibi için bu yeni “kişiselleştirme” yönergesini otomatize etmekten daha iyi bir yol yok. Otomatize edilmiş bir web sitesi kişiselleştirme deneyimi oluşturmak, sayfalarda ve tasarım şablonlarında sık sık güncelleme yapmaktan çok daha verimli. Unutmayın ki hem sorunsuz bir müşteri takibi hem de etkili otomasyon sağlamak, iyi bir uzmanlık ve de dikkatli planlama gerektiriyor. Özellikle uzman olmayan iş birlikleriyle bir otomasyon kurmak; onu mevcut web sitesi sistemleri ve süreçleriyle entegre etmek, şirketler için teknik bir zorluktan daha fazla soruna sebep olabilir. Tam da bu sebeple web siteniz ile CRM faaliyetleriniz arasında sorunsuz veri senkronizasyonu sağlamak için Salesforce’un CRM entegrasyonu iyi bir otomasyon sağlayıcıdır. Ayrıca bu otomasyon, müşterileri verileri toplamak için web sitesinin birkaç kez ziyaret edilmesini beklemek zorunda değil. Müşterilerinizin tek bir web sitesi ziyaretinde bile kaliteli veri akışı sağlıyor. Örneğin Salesforce ve INSPARK olarak bizler de web sitemizi ziyaret eden her müşteriye özel bir deneyim yaratmak için kişiselleştirme araçlarını kullanıyoruz. Ziyaretçilere ilgi alanlarına göre içerik gösteriyor, deneyimlerini kaliteli verilerle raporluyor, web sitesi içerisinde sekme ve ürün gezinmelerine göre otomatik olarak saniyeler içerisinde yeni öneriler tasarlıyoruz.

Peki, işler her zaman yolunda gitmediğinde ne olacak? Departmanda maliyet optimizasyonu olduğunda, mevcut müşterilerinizle ilişkileri derinleştirmek daha da önemli hale gelir. Muhtemelen zaten bu müşterilerin çoğuyla iyi ilişkilere sahipsiniz. Şimdi onları kaybetmemek için elinizden geleni yapma vakti!

Mevcut müşterilerinizle ilişkilerinizi korumanın yolu onları anladığınızı göstermektir. Bazen bu, web sitenizi tıkladıklarında ilgilerini çekecek bir içeriği veya teklifi sunmak kadar basit bir jest bile olabilir. Bu nedenle müşterilerinizi daha da yakından tanımak için, kişiselleştirilmiş deneyimlerinin hizmet ve satış dâhil tüm müşteri temas noktalarını kapsadığından emin olmak yararlı olacaktır. Üstelik bu kritik müşteri deneyimi verilerini, şirketinizin diğer departmanlarıyla da paylaşmak, uzun süreli CRM faaliyetleri kurmaya giden bir köprü görevi üstlenebilir. Hatırlatalım ki, bu “web sitesi kişiselleştirme noktalarını” kurmak kadar önemli olan bir diğer şey de: bu ilişkileri korumak. Çünkü şirketiniz bundan hem kısa hem orta vadede mali ve ilişkisel fayda sağlayacaktır.

Web sitesi ziyaretçilerinizi nasıl en iyi müşterilere dönüştürebilirsiniz?

Salesforce’un raporunda müşterilerin %84’ü şirketler için kendilerine birer “sayı” gibi davranmasını değil, kendilerinin birer “insan” olduğunu hatırlamasının çok önemli olduğunu belirttiği yer alıyor. Peki bu talebi teknoloji ile nasıl entegre edeceksiniz?

Web sitelerinde kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak isteyen pazarlama sektöründeki şirketler için iyi haber: yapay zekâ ve kaliteli verileri kullanmak işinizi kolaylaştırabilir. Örneğin otomasyon, web sitesi dönüştürme süreçlerinizde en etkili araçtır. Web sitesi ziyaretçilerinize ilgi alanlarına göre algoritma oluşturarak web sitesini her kullandıklarında kendilerine özel bir dijital deneyim yaşamış olurlar.

Potansiyel müşterilerinizi en iyi müşteriniz haline getirmek, yeni müşteriler edinmek ve de müşteri ilişkilerinizi sürdürmek için sizlere web sitesi optimizasyonuza yönelik stratejiler ve birkaç ipucu hazırladık:

• Web sitesi kullanıcılarınızı analiz edebileceğiniz veriler toplayın: Bilgi toplamak, müşterinizi anlamanızın en iyi yoludur. Yapay zekâ destekli algoritmalar, ziyaretçilerinizin, kullanım alışkanlıklarına göre kişiselleştirilmiş profillerini daha hızlı oluşturur. Tarama geçmişi, demografik bilgiler ve davranış kalıpları gibi verileri gerçek zamanlı olarak analiz eder. Bu bilgilerle, ziyaretçinin ilgi alanlarına ve tercihlerine göre, web sitesi içerisinde öneriler oluşturabilir, dikkatlerini çekecek ürünleri onlar için ön plana çıkarabilirsiniz.
• E-postalarınızda yenilik yaratmak için bu verileri kullanın: Ziyaretçilerin web sitesi davranış verilerini toplayarak, daha hedef odaklı ve onlara özel e-posta içerikleri oluşturabilirsiniz. Bu da hedef kitlenizin markanızla etkileşim kurma ve geri bildirim gerçekleştirme olasılığını artırır. Bu e-postalar, ziyaretçinin belirli davranış ve ilgi alanlarına denk gelecek şekilde zaman ayarlı planlayıcılarla sunulduğunda oldukça etkili olabilir. Örneğin, bir ziyaretçi web sitenizde belirli bir ürünü görüntülediyse, ona o ürün için kişiselleştirilmiş diğer ürün önerileri veya özel teklifler içeren bir e-posta gönderebilirsiniz. Hatta ziyaretçilerinizin web sitesi davranış verilerine göre deneyebileceğiniz birkaç öneri daha:
  • Sayfa ziyaretlerine, görüntülenen ürünlere ve gerçekleştirilen işlemlere göre bölümlere ayrılmış e-posta listeleri oluşturabilirsiniz.
  • Belirli bir işlem yapıldıktan sonra unutulmuş alışveriş sepeti e-postaları veya takip e-postaları gibi hatırlatıcı e-postalar gönderebilirsiniz.
  • Müşteriden göz attığı ürünlerle ilgili ekranda işlem yapmasını isteyen kişiselleştirilmiş uyarı metinleri gösterebilirsiniz.
• Doğum günleri veya özel günleri kutlayın: Biliyoruz ki müşteriler sürprizlere bayılır. Bu yüzden toplanan tüm bu veriler, müşterinizi ve onları neyin mutlu ettiğini daha iyi anlamanıza yardımcı olarak web sitenizin dönüşüm oranını artırmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, müşteri verilerini doğum günleri, yıldönümleri veya özel günleri (kadınlar günü, babalar günü, sevgililer günü vb.) kutlamak için kullanabilirsiniz. Müşterilere markanıza gösterdikleri ilgiden dolayı özel günlerde kişiselleştirilmiş promosyonlar veya indirimler sunabilirsiniz. Satış işlemlerinden sonra müşterilerinizi takip ederek geri bildirim almak ise burada önemli bir püf nokta. Memnuniyetlerinden emin olmanız önemli çünkü sonrasında ilgili ürün veya hizmetlere yönelik kişiselleştirilmiş öneriler hazırlamanıza yardımcı olur.
• Müşterilerinizin kişiselleştirilmiş profillerini elde etmek için müşteri hizmetleri ekibinizle birlikte çalışın: Web sitesi dönüşüm oranlarının artmasına yardımcı olmak için satış-pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanının birlikte çalışması idealdir. Müşteri hizmetleri temsilcilerine çeşitli kaynaklardan gelen müşteri verilerini tek bir profile entegre edecekleri bir sistem kurmakla başlanabilir. Peki, etkileşimler aracılığıyla bu verilere gerçek zamanlı erişim sağlandığı anda ne yapılması gerek? İşte size son olarak birkaç öneri daha:
  • Müşteri ihtiyaçlarını hızla belirleyin.
  • Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek ve kişiselleştirilmiş çözümler önermek için tahmine dayalı yapay zekâ analitiğinden yararlanın.
  • Müşterinizin o ana kadar web sitesi içerisinde neler yaptığını net bir şekilde görerek kişiselleştirilmiş destek sağlayın.