Müşteri ilişkileri çağında, aslında şirketlerin müşteri merkezli olup olmayacağına yöneticiler karar vermezler, bunu müşteriler yapar. İyi müşteri deneyimi maliyet kontrolleri üzerinde etkili olsa da yöneticiler hala büyüme potansiyeli ile daha fazla ilgileniyor.
Forrester’ın Müşteri Deneyimi Endeksi (CX Endeksi ™) verileri, üstün müşteri deneyimi sağlayan şirketlerin, rakiplerine göre ortalama beş kat daha fazla gelir elde ettiğini gösteriyor. Ve bu küresel bir fenomen: Forrester, Avrupa ve Çin’de de benzer sonuçlar buldu. Ayrıca iyi müşteri deneyimi sağlayan şirketlerin ürün ve hizmetler için daha yüksek bir fiyat ödemek isteyen müşterileri olduğunu tespit edildi.
Forrester’ın CRM tanımı:
Müşterileri hedefleme, edinme, elde tutma, anlama ve müşteri ile işbirliğinin temel faaliyetlerini destekleyen teknolojiler ve iş süreçleri.
MODERN CRM PEYZAJINI DEĞİŞTİREN 5 TREND
Yapay zeka, modern CRM’i yeniden şekillendiriyor ve AD&D profesyonellerinin dikkat etmesi gereken beş ana trendi destekliyor.
Trend 1: Self-servis, kullanım büyüdükçe daha fazla kullanım durumu geliştirir ve destekler.
Müşteriler giderek şirketlerle ilk temas noktası olarak kendi kendine hizmet veriyor (müşteriler artık şirketlerin onlara ulaşmalarını beklemeden şirketlerle temas halinde). B2B alıcıların 3’te 1’i bir satış temsilcisiyle konuşmak yerine kendilerini konu ile ilgili eğitmeyi tercih ediyor. 10 kişiden yedisi, bir web sitesinden çalışmak üzere ürün ve hizmet satın almanın bir satış temsilcisinden satın almaktan daha uygun olduğunu belirtiyor. Müşteriler artık ajan destekli kanallardan daha fazla self servis (SSS, bilgi yönetimi ve chatbot’lar) kullanıyor.
Trend 2: Satışlar, hizmet katılımı ve teknolojiler arasındaki çizgileri bölmek bulanıklaşıyor.
Müşteri hizmetleri hem alım öncesi hem de alım sonrası faaliyetleri kapsar. Satış ise yeni ve mevcut müşterileri hedefler. Bir müşteri satın almadan önce müşteri hizmetleri acentelerinin ve iç satış temsilcileriyle yaptığı konuşmalar arasındaki fark azdır. Her görüşmede, müşteri, kendi sektörüne ve iş problemine uyarlanmış ve halihazırda bildiklerine dayanan bilgiler veren kişiselleştirilmiş etkileşimler beklemektedir.
Trend 3: CRM ilişkileri güçlendirmek için içgörü ve rehberlik sağlar.
Self-servis kullanan müşterileriler arttıkça insani faktör olan ön büro personelinin müşteri ile bağlantı kurma fırsatı da azalıyor. Yine de, bu ilişkiler önemli ve eğer iyi yapılırsa, müşterilerin elde tutulmasını ve nihayetinde geliri etkiler. Modern satış teknolojileri, alan satışlarını bir alıcıyla yapılacak doğru görüşmeler için yönlendirir. Modern saha servis teknolojileri saha çalışanlarını müşteri bilgileri, gerekli detaylar ve gerçek zamanlı ekipman ile donatır.
Trend 4: Müşteri başarı modelleri, kuruluşların gerçekten müşteri odaklı olmalarını sağlar.
Daha fazla şirket sürdürülebilir bir gelir modeline geçtikçe, yenilemeler ve genişlemeler başarıları için daha önemli hale geliyor. Firmalar, tüm müşteri yolculuğunu optimize etmeli ve uygun müşteri edinimi ve devam eden müşteri memnuniyetine özel dikkat göstermelidir. Günümüzde şirketler, müşterilerin sağlığını tahmin etmek ve sıkıntı belirtilerine müdahale etmek için CRM, finans ve ürün kullanım verilerinden modeller oluşturur.
Trend 5: Birleştirilmiş ön ve arka ofis işlemleri daha fazla iş dönüşümü sağlar.
Mükemmel müşteri deneyimleri, ön, orta ve arka ofisleri kapsayan iş süreçlerine ve organizasyonlara adanmış ve koordine edilmiştir. Örnekler arasında nakit temin işlemleri, garanti ve talep yönetimi, kredi işlemleri, sözleşme yaşam döngüsü yönetimi ve gerçek zamanlı ürün talebinin tedarik zincirine uyumu sayılabilir. Bu süreçler CRM, kurumsal kaynak planlaması ve tedarik zinciri uygulamalarını kapsar.
Bütün Bunlar Ne Anlama Geliyor?
CRM Otomatikleşirken İnsan İlişkileri Fark Yaratıyor
Her ön büro işi de dahil olmak üzere her şirket işi, yapay zekanın sistemimize girmesinden etkilenir. Yapay zeka, empati, zengin etki alanı düzeyinde bilgi ve marka elçiliği gerektiren daha zorlu görüşmelere adanmış müşteriye bakan personel ile rutin işleri giderek daha fazla ele almaktadır. Örneğin, Pier 1 Ithalatı artık müşterileriyle etkileşim kurmak için müşteri hizmetleri temsilcileri yerine eğitimli tasarımcıları işe alıyor. JPMorgan Chase, ticari kredi anlaşmalarını incelemek için yapay zeka kullanıyor ve bankacıları manuel çalışmalardan kurtarıyor, böylece satış sözleşmelerine konsantre olabiliyorlar.
CRM operasyonlarını destekleyen AD&D profesyonelleri şunu beklemelidir:
Gelişen satış teknolojileri satış ekiplerini etkileyecektir. e-Ticaret, self servis arttıkça saha satış ekiplerini aşındıracak. Ve satış platformları tarafından güçlendirilen satış ekipleri, daha yüksek değerli ve daha karmaşık işlemlerle daha fazla ilgilenecek.
Müşteri hizmeti işçiliği çarpıcı biçimde gelişecektir. Otomatik self servis, birinci sınıf müşteri hizmetleri temsilcilerinin modası geçmesini sağlayacaktır. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilere uygun satın alımlar konusunda tavsiyelerde bulunacak ve rehberlik edecek ve daha zor sorunları çözecektir. Ön büro yetenekleri giderek daha fazla uzmanlaşmalı ve eğitimli hale getirilmelidir – ve bulunması daha zor olacaktır. Bu çalışanlar, müşterilere birkaç marka için yardımcı olmak için özel becerilerini kullanarak, konser ekonomisinde çalışmayı bile seçebilirler.
Otantik, insan müşteri ilişkileri daha nadir ve daha da önemli hale gelecektir. CRM kullanıcıları, bu teknolojilerin eşsiz avantajlarından yararlanarak yapay zeka ve otomasyon ile yan yana çalışmayı öğrenmelidir. Yapay zeka ve otomasyon, gerçek zamanlı olarak müşteri anlayışını artırmaya yardımcı olur, başarılı sonuçlar için eylemleri yönlendirir ve katılımı kişiselleştirme ve bağlamsallaştırma yeteneğini geliştirir. Sırasıyla, CRM kullanıcıları müşteriye daha iyi hizmet vereceklerdir – elde tutma ve şirket gelirlerini etkileyecektir.
Forrester raporuna ulaşmak için linke tıklayın.
Müşteri etkileşimini arttırmak ve müşteri odaklı stratejiler mi geliştirmeyi mi hedefliyorsunuz? Daha çevik, daha stratejik ve daha verimli iş süreçleri ve veri yönetimi için dünyanın 1 numaralı modern CRM çözümü, Salesforce ile tanışın.
