Müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen firmaların artışı, CRM yazılım teknolojisindeki gelişmeler, bireysel ve kurumsal veri yönetimi için bulut platformların tercih edilmesi dünya çapında iş yapma şeklini değiştirirken değişimin en çok yaşandığı sektörlerin başında otomotiv bulunuyor.

Veri toplama ve depolama özelliklerinin yanı sıra veri analizi yapmak için geliştirilen bulut teknoloji,  veri akışını yöneten ve anlamlandıran, nesnelerin interneti (iot) sayesinde tasarımdan üretime, tedarik zincirinden müşteri deneyimi yönetimine hatta kullandığımız cihazların değişim ve dönüşümüne öncülük ediyor.

2020 yılı itibariyle her 5 araçtan bir tanesinin internete bağlı olacağı öngörülüyor.  Radyo, akıllı telefon, sürücü asistanı, bilgi/eğlence servisleri ,turistik bilgilendirme gibi hizmetleri otomobiller üzerinden sunan hizmet sağlayıcıları için araçlar gelecek için iyi bir yatırım ve rakiplerinden ayrılma noktaları olacak.

Müşteri verisi toplamaya, sınıflandırmaya ve analiz etmeye odaklanan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılım teknolojileri firmaların müşterilerle etkileşimi arttırmaları için yeni çözümler geliştirmeye devam ediyorlar. 2017 yılı itibariyle  pazar payı 36 milyar dolar olması beklenen CRM yazılımları sektörü otomotiv firmalarının sosyal medya, pazarlama otomasyonu, büyük veri yönetimi ihtiyaçları için evrilmeye devam ediyor.  

Diğer tüm sektörlerde olduğu gibi otomotiv sektöründe de her geçen yıl önemi artan bulut CRM araçları otomobil üreten firmalar tarafından yıllardır kullanılıyor. Bulut CRM yazılımları otomotiv sektöründe müşteri memnuniyetini ve tüketicilere çoklu kanallardan erişerek müşteri sadakatini arttırmaya odaklanırken, satış sonrası servis kalitesini güçlendiriyor, CRM ve tedarik zinciri yönetimi entegrasyonu ile firmaların satış ve hizmet verimliliği alanlarında başarı hikayeleri yazmalarını sağlıyor.

Müşteri Odaklı Otomotiv Sektöründe Bulut CRM Fırsatları:

Bulut CRM çözümleri ve Nesnelerin İnterneti teknolojisinin otomotiv sektörüne ve müşterilerine neler sunabilecekleri üzerine bir kaç örnek:

Servis:

• Yolculuk sırasında otomobil lastiğinin havası iniyor. Araçtaki sensörler sorunu fark ediyor ve otomatik olarak müşteri hizmetleri temsilcisine bilgilendirme mesajı yolluyor. Müşteri hizmetleri temsicisi otomobil sürücüsüne hizmet alabileceği en yakın servisin adresini vermek için telefon ediyor veya mesaj yolluyor.
• Otomobilin motor yağı azaldığında veya değiştirilmesi gerektiğinde otomobil, sürücüye mesaj gönderiyor.

Pazarlama :

• Otomobil sürücüsünün ihtiyaçlarını izleyen CRM sistemi araç için hangi yağ markasının daha uygun olduğuna ve fiyat kampanyalarına dair bilgilendirme gönderiyor.
• CRM sisteminde tutulan verilere dayanarak otomobil sürücüsüne yeni araçlar, modeller ve kampanyalar hakkında bilgi gönderiliyor.

Ürün Kalite İzleme:

• Müşterinin aracını izleyen CRM sistemi, sık sık problem yaşanan araçla ilgili bilgileri ürün kalite mühendislerine gönderiyor. Toplanılan verileri analiz eden mühendisler daha sonra olabilecek sorunları öngörerek sistem üzerinden otomobil kullanıcısını önceden uyarıyor, bir şey bozulmadan önce müdahale ediyor ve uzun vadede ürünle ilgili iyileştirme çalışmaları yapıyor.

Salesforce Otomotiv için Bulut CRM

Salesforce tarafından otomotiv firmalarının ihtiyaçlarına göre geliştirilmiş bulut CRM, sektörü tamamıyla değiştirecek teknoloji araçlarına sahip. Müşteri için en uygun otomobilin seçiminden satış sonrası hizmetlerin yönetimine kadar tüm süreçleri kapsayan Salesforce Otomotiv CRM uygulaması firmaların tüketicileri dinlemesini ve onlarla etkileşim kurmasını sağlıyor.

Otomobil, bayi, üretici arasındaki müşteri merkezli yaklaşım ve bulut tabanlı iletişim herşeyden önce tüketicilere kusursuz bir servis vaadediyor. İhtiyaçlarını kendileri söyleyebilen araçlardan oluşan geleceğimiz, bulut tabanlı platformlar üzerinde kurulmaya başlandı.

 

Dijital Showroom

Yakın gelecekte otomobil galerilerinde belki 2 belki de 3 araç olacak. Dijital showroomlar, geleneksel galerilerin yerini almaya başladı.  Dokunmatik ekranları kullanarak müşterinin beklentilerine göre özelleştirilen araçlar, sanal gerçeklik uygulamaları ile müşteri otomobile binmeden otomobili “hissetmesine” imkan sunuyor. 2013’de açılan Audi’nin Londra’daki dijital showroomundan otomobil satın alan müşterilerin yarısı test sürüşü yapmadan satış sözleşmesini imzaladılar.

Bulut teknoloji sayesinde bilgiye erişimin daha kolay ve hızlı olması iş yapış şeklimizi tamamıyle değiştirirken, ürün geliştirme ve üretim şekillerinin de değiştiriğini görüyoruz. Mühendisler, kullanıcıların geri bildirimine göre global ölçekte beklentileri karşılayan dijital ve fiziki ürünlerler tasarlıyorlar.  Bulut platform ve nesnelerin internetini kullanan fabrikalarda sensor, robot, kontrol sistemleri sayesinde aynı üretim bandının üzerinde farklı modeller üretilebiliyor.

Birbirleri ile Konuşan Otomobiller

Her gün ev ve işyerimiz arasındaki yolculuğu ofiste olduğu kadar verimli kullanmamız için geliştirilen kurumsal iş uygulamaları  ve mobil uygulamalar ile sesli görev atıyor “beni eve götür” veya “müziği başlat” diyebiliyoruz. Ellerimizi kullanmadan mail göndereceğimiz günler de oldukça yakın.

Sürücüsüz otomobiller kendi aralarında sadece trafik ve park yerleri hakkında bilgi alışverişi yapmıyor aynı zamanda yolların altyapısı ile ilgili de veri paylaşıyorlar. Nesnelerin interneti aracılığı ile birbirleri ile konuşan otomobiller trafik sıkışıklığını azaltırken, trafik kazalarının da önüne geçebilecekler.

Müşteri Yolculuğunda Dönüşüm

Müşterilerin markalardan beklentileri çok yüksek. Marka ile temas ettikleri tüm noktalarda kusursuz bir deneyim istiyorlar. Salesforce CRM çözümleri markaların müşterilerini dinlelerini, onlarla etkileşim kurmalarını sağlayan teknoloji araçları sunuyor. Kişisel marka deneyimi ve müşteri sadakati için firmaların hemen şimdi inovasyonu hızlandırmaktan başka seçenekleri yok.

Bağlantı, Etkileşim ve Servis

Müşteriler, satın aldıkları ürünü kullandıkları sürece markanın yanlarında olmasını isterler.  Markaların müşterileriyle olan tüm temas noktalarında kusursuz iletişim ve hizmet için gerekli araçları geliştiren Salesforce CRM ile daha çok satış yapabilir ve daha iyi hizmet sunabilirsiniz.

17 Ekim 2018