Pahalı bir araba, dünyaca ünlü bir saat veya değerli taşlardan oluşan bir mücevher satın almak ister miydiniz? Peki bu alışveriş işleminin öncesinde, esnasında ve sonrasında mükemmel bir hizmet almaya ne dersiniz?
Tabii ki ‘EVET’
2006 araştırmaları Türkiye’de lüks tüketim pazar büyüklüğünün 500 milyon dolardan fazla, 1 milyar dolardan az olduğunu ve dünyada 160 milyar euro olduğunu gösteriyor. Bu değerlerin gelecek senelerde de artacağı ve 10 yıl içinde çok yüksek meblağlara ulaşacağı tahmin ediliyor. Peki lüks tüketim mallarındaki hedef kitleye nasıl ulaşılır ve nasıl hizmet verilir?
Bu sektörde hedef kitleye ulaşmak için klasik pazarlama aktivitelerinin üzerine çıkmak gerekiyor. Lüks harcamalar için bütçesi olan kişilere doğru zamanda ulaşmak, doğru yerde olup prestij vaadeden ürünler sunmalısınız. Bu noktada belirleyici unsur, kişilerin yani bu sektördeki müşterilerin üründen beklentileridir. Lüks tüketim eşyalarını Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi’ne yerleştirdiğimiz zaman “Sosyal İhtiyaçlar” basamağında “Özgüven”, “Başarı” ve “Tanınma” ihtiyaçları ile beraber bulabiliriz. Müşterinin lüks tüketime olan talebini doğru şekilde yorumlayabilmek için bu sosyal ihtiyaçları da doğru analiz etmek gerekiyor. CRM yaklaşımı müşterilerin gizli arzuları ve istekleri ile ilgili bilgileri ortak noktada birleştirip stratejik analiz ve çalışmalar yapabilmemizi sağlar.
Lüks Tüketim Eşyaları Sektöründe Başarılı Olmanın Kriterleri Nelerdir?
Marka bağımlılığı birçok sektörde olduğu gibi lüks tüketim eşyaları sektöründe de müşterilerin tercihlerinde önemli bir faktördür.
İsabetli reklam kampanyaları yürütmek
Lüks tüketim eşyalarını temsil eden markaların reklam kampanyaları konusunda kendilerini kısıtladıkları ortaya çıkıyor. Genelde “Print” reklam türüne yoğunlaşıyorlar ve diğer reklam araçlarını ihmal ediyorlar. Fakat unutmamak lazım ki, lüks tüketim eşyalarında ürünün fonksiyonundan çok markasını satıyoruz. Bu nedenle markayı tanıtmak için her türlü reklam kanalından yeterli derecede faydalanmamız gerekiyor. Bu noktada CRM hedef kitlenizi tanımanıza ve onların dikkatini çekebilecek hedefli reklam kampanyaları yürütmenize yardımcı olur.
Ürün ve marka vaatleri belirlemek
Lüks tüketim eşyaları, prestijli ürünler olması nedeniyle, marka tüketiciye kesin ve net vaatler vermeli; yani bir tema oluşturmalı ve tüketicinin bir kitleye olan aidiyetini simgelemeli.
Örneğin Ünlü Saat Markası IWC Aquatimer modeli ile su sporları tutkunlarına hitap ediyor. Bu saat sayesinde dalgıçlık, surf gibi su sporları ile ilgilenenler, spora olan tutkunluklarını çevrelerine kanıtlayabiliyor.
CRM sayesinde veritabanınızdaki müşterilerinizin anahtar bilgilerine sahip olup yeni ürünlerinizin vaatlerine uygun kişilere ek satış (up-selling) veya çapraz satış (cross-selling) yapabilirsiniz.
Kusursuz bir hizmet sergilemek
Müşteriler pahalı bir ürün alırken kaliteli ve sıradışı bir ürüne sahip olmanın yanısıra alışveriş esnasında ve de sonrasında kendilerini bir Primadonna gibi hissetmek isterler. Kısaca tarif etmek gerekirse, lüks ürünü satan kişi aşağıdaki davranışları sergilemelidir:
Hızlı olmalı,
Çabuk kavramalı,
Kibar olmalı,
Karşısındaki kişinin istekleri hakkında bilgi sahibi olmalı,
Heyecan verici olmalı.
Satış ve satış sonrası hizmetler ekibinize müşterilerinizi 360 derecelik bir bakış açısıyla görebilme imkanı sunan CRM, onların optimum performans sergilemelerini sağlar.
CRM konsept ve sistemleri, lüks tüketim eşyalarının satış ve pazarlama faaliyetlerini ve hizmet kalitesini kuvvetlendirir. Bu noktada CRM müşterileri daha iyi tanıyıp, onların arzuladıkları şeyleri ve psikolojik benliklerindeki ait olma duygularını keşfedip canlı tutmak için bir çalışma prensibi olarak müşterilerinizle birlikte şirketinize de prestij kazandırıyor.
