İş dünyasının tıpkı gündelik hayatın diğer alanları gibi dijital bir dönüşüm içinde olduğu hepimizin malumu. Dijital dönüşümün artan ağırlığı tüm sektörlerde dikkatleri çekse de esas şaşırtıcı olan bu dönüşümün ne kadar da hızlı ve dinamik olduğu.
Dijitalleşme, şimdiye dek B2C şirketleri daha çok ilgilendiren bir gelişme olarak görülüyordu. Ancak dijitalleşmenin avantajlarından yararlanabilmek için müşteriyle doğrudan irtibat halinde olmak tek koşul değil. Dijitalleşmenin önemi B2B çalışan şirketler tarafından da anlaşıldı.
Farklı endüstrilerdeki B2B şirketlerinin de dijital dönüşümün hızına uyum sağlamaları gerekiyor. Salesforce’un B2B karar vericileriyle yaptığı çalışmaya göre, 2017’de büyümenin e-ticaretten geleceği kanısı 350 karar verici arasında %89 iken 2019’da bu oran %94. Dijital dönüşüm daha da hızlanacak gibi görünüyor.
Dijitalleşme B2B şirketlerde e-ticaret için neden önemli?
Dijital devrimin, dijitalleşmeye yatırım yapan B2B şirketler için ciddi bir büyüme kaynağı olduğu su götürmez bir gerçek. E-ticaret de artık yardımcı işlev gören bir satış kanalı olmaktan ziyade merkezi bir rol üstleniyor. Git gide daha fazla şirket yatırım getirilerini maksimize etmek için dijital yollara başvuruyor.
Dijitalleşmenin B2B şirketlerde bu kadar önemli olmasının bir nedeni dijital kanalların tüketici ihtiyaçlarını ve müşteri deneyimini oldukça iyi yansıtması. Müşterinin merkezi bir önemde olduğu B2B çevresinde müşteri deneyimini geliştirmek için dijital uzmanlık şart. Zira müşteriyi anlamanın yolu elbette veriden geçiyor. Veri analizi ve yapay zeka, bu dijital uzmanlığın hayati bir parçası.
2019’da B2B şirketlerin %59’u daha doğru hedefler belirlemek için veri kullanımına ağırlık vermiş durumda. Bu 2017’deki %39’luk orana göre kayda değer bir artış. Müşterilerden toplanan veriyi yapay zekanın olanaklarıyla analiz ederek müşteri sadakatini pekiştirmek, ortalama sipariş sayısını artırmak gibi orta veya büyük ölçekli pek çok hedefe ulaşılabilir.
B2B şirketler dijital dönüşümü nasıl başlatabilir?
Teknolojik gelişmeler ve iş dünyasındaki son trendler hem e-ticaret olanaklarını hem de tüketici beklentilerini derinden etkiliyor. Sektörde sağlam bir yer edinebilmek için dijitalleşme trendlerini yakından takip etmek gerekiyor. B2B şirketler de yeni tüketicilere erişmek ve kazançlarını artırmak için dijitalle uyumlu pazarlama stratejilerine yönelmeli.
B2B şirketiniz için yeni stratejiler geliştirmeden önce atmanız gereken ilk adım e-ticarette şimdiye kadar kat edilen yolu ölçmek. Şirketinizin şu anki dijital varlığını ve kapasitesini görmelisiniz. Elinizdeki imkanlara dürüstçe bir bakış ileride yanlış planlamadan kaynaklı potansiyel sorunları eritecektir. Adım adım ilerlemekte fayda var.
Halihazırdaki kapasitenizi gördükten sonra e-ticaret olanaklarınızı bir plan dahilinde geliştirmelisiniz. Değişen tüketici ihtiyaçlarına cevap verecek esnek bir sistem inşa etmek zahmetli olsa da getirisi çok büyük. Tüketicilerden alınan geribildirimler de gelişmeniz için çok önemli. Müşteri geribildirimini sisteminize yapıcı bir biçimde entegre edecek bir ekip gerekiyor. Tüm bunlar için dijital çözümler sunan ajanslara başvurmak en profesyonel yöntem olacaktır.
Dijital kapasiteyi geliştirirken ağırlık verilmesi gereken alanlardan biri de self-servis seçenekler. Self-servis opsiyonları hem müşteriler hem de şirketler için işleri kolaylaştırıyor. Tüm müşterilerinin self-servis opsiyonlarına erişebildiğini söyleyen şirketlerin oranı 2017’de %56 iken 2019’da %73. E-ticaretin yarattığı öncelikli değerlerden biri ipleri müşterilerin eline verme imkânı denebilir. Sonuçta müşteriler artık pasif hizmet alıcılar değil, kendi satın alma deneyimlerinin kontrolünü eline almak istiyorlar.
Self-servise müşteri hizmetlerini internet sitenizden sohbet formatında sunmak gibi küçük adımlarla başlayabilirsiniz. Ekibiniz ve müşterileriniz bu hizmetlere alıştıkça otomasyon düzeyini artırabilirsiniz. Self-servis seçeneklerinin gelişmesi satış ekiplerinin işlerini tehlikeye atıyor gibi yanlış bir izlenim verebilir. Aslında durum bu değil. Yapay zekâ destekli self-servis olanakları satış ekiplerinin daha fazla değer üreten görevlere odaklanmasını sağlar. Böylece çalışanlarınız sipariş alıcıdan ziyade danışan gibi hareket eder.
Dijital dönüşümü düşünürken dijital dışı alanları da ihmal etmemelisiniz. B2B şirketlerin hem çevrimiçi hem yüz yüze platformlardan yararlandıkları doğru kombinasyonunu bulmaları gerekiyor. Burada unutulmaması gereken bir nokta, omnichannel (çok-kanallı) pazarlamanın önemini yitirmiyor olması. E-ticaret ne kadar gelişirse gelişsin pek çok B2B şirket tüm servislerini online platformlara taşımayı düşünmüyor.
B2B şirketlerin ihtiyaçları B2C şirketlere kıyasla çok daha detaylı ve büyük bütçeler gerektirebiliyor. Bu nedenle müşterilerin aslında dijital olarak tamamlayabilecekleri işler için bile yüz yüze irtibata ihtiyaç duyma olasılığı yüksek. En ideal yaklaşım iyi bir yüz yüze hizmetle desteklenen işlevsel bir dijital sistem olacaktır. B2B şirketinizde buna göre dijital dönüşüm için nelere kaynak ayırabileceğinize karar verebilirsiniz.
Dijital deneyimlere ağırlık veren B2B şirketleri bunun olumlu sonuçlarını görmeye başladı bile. Ancak en başta da belirtildiği gibi dijital dönüşümün hızlı olması çok belirleyici. Dönüşümün hızına yetişebilmek adına dijital kapasiteyi her zaman güncel tutmalısınız.
Müşterilerinize iyi bir deneyim sunabilmek için profesyonel bir ekiple iş birliği yapmak önemli. Çünkü şirketinizin başka öncelikleri olacak, sizin için dijitalleşme trendlerini sizin işinize entegre edecek bir partner bulmak piyasada elinizi güçlendirecektir. Salesforce gibi bir partner yardımıyla e-ticaretteki trendleri yakından takip eden B2B şirketleri gelecekteki yerini garantileyecektir.
Salesforce Platinum Partner ile hızlı sonuç alın
INSPARK, Salesforce Platinum Partner olarak Salesforce’un güçlendirici tüm ürün ve hizmetlerinden çok daha yüksek verim almanız için size destek verir. Doğru partnerle birlikte çalışarak, CRM sistemini hızla iş süreçlerinize entegre edebilir ve hata payını en aza indirerek hızlı sonuç alabilirsiniz. Dört farklı danışmanlık kategorisinden en üst seviye olan Platinum Partnerler en yüksek standartta hizmet vermeleri için her yıl tekrar değerlendiriliyor. Böylece Salesforce, kendini temsil eden bu partnerle çalışan şirketlerin uzun vadede iyi hizmet aldığından emin oluyor.
