Araç navigasyonlarından film/müzik öneri listelerine, çeviri programlarından kanser teşhislerinin konulmasına kadar son yıllarda günlük hayatın hemen her alanında karşılaşılan Yapay Zekâ (Artificial Intelligence (AI)) etki alanını genişletmeye devam ediyor. Günümüzde yapay zekâ araştırma ve uygulamalarına yatırım yapmadan verimlilikten söz etmek neredeyse imkânsız halde. Buna bağlı olarak artan bilgi-işlem çalışmaları, büyük veriler ve makine öğrenimindeki gelişmeler yapay zekânın, insanların çalışma şekillerini değiştirdiği gibi ülkelerin konuya “verimlilik” odaklı baktığını da gösteriyor. Örneğin International Data Corporation (IDC) tarafından hazırlanan yapay zekânın ekonomik etkisine ilişkin raporuna göre, yapay zekânın yalnızca önümüzdeki beş yıl içinde küresel işletme gelirinde 1,1 trilyon dolarlık bir artış sağlayacağı ve 800 bin yeni iş yaratacağı tahmin ediliyor.
Öyleyse yapay zekâ nedir ve neyi ifade eder?
Yapay zekâ, insan gibi düşünmeyi taklit ederek kendisine verilen görevi yerine getiren sistemleri ifade ediyor. Yani, insan gibi düşünmeyi gerektiren görevleri yapabilen bilgisayarlara-yazılımlara deniyor. Arama motorları, virüs e-posta filtreleri, robot süpürgeler vs. dar anlamdaki yapay zekâ örnekleri olarak gösteriliyor. Robo-finans danışmanları, biyofarma şirketlerince geliştirilen akıllı ilaçlar, taşımacılık endüstrisindeki tahmine dayalı analitik yazılımlar vs. ise geniş anlamdaki yapay zekâ örnekleri arasında yer alıyor. İş dünyasında yapay zekâ, müşteri verilerinden ilk kez tam olarak yararlanma fırsatı sunuyor. Birçok kanaldan gelen veriyi anlamlandırarak müşteri davranışlarını modellemeye yarıyor. Bu sayede müşteriler için yeni deneyimlerde önceden planlama yapmayı kolaylaştırıyor.
Çeşitli sektörleri etkileyen bir teknoloji olarak yapay zekâ, iş dünyasındaki hemen her şirkette uygulanır hale geliyor. 2022 Küresel Yapay Zekâ Benimseme Endeksi verilerine göre dünya çapında şirketlerin yapay zekâ benimseme oranı bir önceki yıla oranla dört puanlık bir artış göstererek %35’e ulaşmış durumda. %44’ü ise yapay zekâyı kendi alanlarına nasıl uygulayabileceklerine yönelik araştırmalarına devam ediyor. Rapora göre, yapay zekâ sayesinde şirketlerin %54’ünde maliyet tasarrufları ve verimlilik, %53’ünde iyileştirmeler dâhil etkileşim artışı söz konusu. En önemlisi de %48’inde ise yeni müşteri deneyimleri açısından olumlu katkı sağladığı ifade ediliyor.
Müşteri deneyimleri açısından yapay zekâ teknolojisi
Bilindiği üzere artık müşteriler, yalnızca sesli komutları kullanarak sepetlerine ürün ekleyebiliyor veya kişiselleştirilmiş listelere göz atabiliyor, hatta ürün teslimatlarını şirketten bağımsız kendileri planlayabiliyor. Bu şekilde kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri ve değişen müşteri beklentileri dolayısıyla şirketler ise müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı cevaplayabilmek adına çözümler kullanıyorlar. Sık sorulan soruları yanıtlamak ve müşteriyi hızlı/doğru kaynaklara yönlendirmek için dizayn edilmiş sesli yanıt sistemleri ilk akla gelen yapay zekâ teknolojili çözümlerden biri. Dünyanın en iyi CRM çözümleri şirketi Salesforce yapay zekâ alanında da öncülük ediyor. Salesforce’un Türkiye’deki ilk ve en deneyimli iş ortağı INSPARK olarak bu çözümleri zengin, tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler aracılığıyla sunmanıza yardımcı oluyoruz. Örneğin üretim sektörü için, işletmelerin düşünme ve operasyon şeklini değiştirmesine ve de müşterileri tüm süreçlerin merkezine yerleştirmek amacıyla çözümler hazırlıyoruz. Bununla birlikte, tüketicilerin de standart ve tek tip yerine kişiselleştirilmiş ürün taleplerine yönelik özel hizmetler sağlıyoruz.
İş dünyası, yapay zekâ ve CRM
Yine IDC tarafından hazırlanan yapay zekânın CRM üzerindeki ekonomik etkisine yönelik rapora göre küresel olarak, yapay zekâ şirketlerinin kullanmayı veya keşfetmeyi planladıkları türlere, makine öğrenimi (%25), ses/konuşma tanıma (%30), metin analizi (%27) ve gelişmiş sayısal analiz (%31) şeklinde oranlarıyla yer veriyor. Bu türlerin büyüme ve verimlilik açısından analizine bakıldığında ise dünya çapında ekonomik büyümenin rakamları ve oranları oldukça yüksek. Üstelik rapor, şirketlerin yapay zekâ odaklı CRM hizmetlerinde tasarruf ettikleri teknoloji maliyetiyle orantılı olarak artan üretkenlikte de sayısal veriler sunuyor.
Yapay zekâyı CRM faaliyetlerine/hizmetlerine entegre etmek karmaşık bir süreç gibi görünse de onu yönlendirecek teknolojiyi bulmak ve uygulamak nispeten daha kolaydır. Zor kısım ise ihtiyaç duyulan platformlar için müşteri davranışları ile ilgili verileri toplayabilmek ve bunları düzenlemektir. Artık şirketler için müşteriler, hizmet kullanıcıları, ortaklar ve tedarikçilerle olan ilişkilerin doğru analizi ancak iyi bir CRM ile sağlanıyor. Eğer şirketler, yapay zekâ destekli bir CRM geliştirecekse (veya geliştirmeye devam edecekse), gelecek için iyi bir stratejiye ihtiyaç duyuyor. İleri görüşlü şirketler için yapay zekâ odaklılık, tam da bu CRM stratejisinin çerçevesini oluşturuyor. Bu sebeple, müşteri verileri oluştururken kaliteye ve doğruluğa önem verecek şekilde planlanma yapılmasını öneriyoruz. Verilerin doğrudan müşteriden gelmesi ise oldukça önemli bir konu. Aksi takdirde, şirket özelinde hedef kitleyi gerçekten yansıtan modeller oluşturulması zorlaşacaktır.
CRM yazılımlarında yapay zekâ teknolojisi nasıl yer alıyor?
Yapay zekâ destekli CRM faaliyetleri, şirketlerin neredeyse tüm bölümlerinde etkin olarak sürdürülebilir niteliktedir. Aynı zamanda, yapay zekânın iş dünyasındaki yükselişi, daha fazla işi otomatikleştirdiğini ve yeni fırsatlar yarattıkça aynı oranda istihdam ortamını da dönüştüreceğini düşündürüyor. Tüm bunların yanında INSPARK olarak, müşteri verisini toplama, analiz etme ve yönetme şeklinizi değiştiren uygulama çözümleri sunuyoruz. Şirketlerdeki satış ekiplerinin ihtiyacı olan veriyi hazırlarken, Sales Cloud’da toplanan verilerle nasıl daha fazla satış yapılabileceği konusunda analizler hazırlıyoruz. Bu şekilde, satış ve satış sonrası hizmet performansı gerçek zamanlı olarak takip edilebiliyor. Böylelikle şirketler farklı kaynaklardan gelen veriyi tek bir ekranda görüntüleyebilir, yorumlayabilir ve gerekli aksiyonları alabiliyorlar. Ayrıca şirketlerin destek birimi Service Wave Analytics ve Service Cloud gibi ürünlerimizle, müşterilerin problemlerini daha hızlı çözümlemek için özel bir ticket oluşturabiliyor, sorunu daha üst bir birime iletebiliyor, durum güncellemesini ve tüm bu işlemleri herhangi bir mobil cihaz veya akıllı telefon ile yapabiliyorlar.
İş dünyası ve yapay zekânın üretkenliği
Yapay zekâ teknolojisi için olanaklar ve yatırımlar sonsuz gibi görünse de NVP’den Thomas H. Davenport ve Randy Bean, 2022 Veriye Dayalı Liderliğe Ulaşma Arayışı Kurumsal Veri Girişimlerinin Durumu Üzerine Bir İlerleme Raporu’ndan bir bölümü şu şekilde aktarıyor:
“En azından, şirketleri veri odaklı hale getirmeye, gerekli kültürel değişimi yönlendirmeye ve büyük kurumsal verilerin (Big Data), analitiğin ve yapay zekâ (AI) girişimlerinin ilerlemesini izlemeye yönelik süregelen çabanın kalıcı bir ölçüsüne sahip olduk. Bu anket ve sonuç raporu 2012-2022 yılları içerisinde Amerika’nın en büyük 1000 şirketi (Fortune 1000’in) verileriyle hazırlandı. Büyük veri ve yapay zekânın dönüştürücü etkisini sayısal olarak görebildiğimiz bu rapordaki en önemli bilgi ise şuydu: yapay zekâ kullanımının 10 yıl içinde %12’den %73,7’ye yükselmesi. Bu da gösteriyor ki şirketler, yapay zekânın kullanımına ilişkin önyargılarını da azalttıkça ve müşteri deneyimlerindeki memnuniyetin arttığını gördükçe yapay zekâya yönelik yatırımlarını arttırarak kâr elde ettiklerini de belirtiyor. Örneğin, 2017’de %48,4’ten 2020’de %70,3’e ulaşan ölçülebilir kâr oranı bulunmaktadır.”
Öyleyse gelecekte yapay zekâ nasıl olacak?
Yapay zekânın –ki iş dünyasında yer almaya başladığından beri devrim yaratırken– kesinlikle günlük hayatımızdaki varlığını artıracağı fikri giderek yaygınlaşıyor. Öngörülebilir görevler ve büyük verilerin yönetimi giderek daha fazla botlara devredilecek gibi. Fakat en önemlisi geleceğin mesleklerinde yapay zekânın gerçekleştirdiği işlerin yerine yeni işler konulamayacağı endişesi iş dünyası içinde de tartışılan önemli konulardan biri hâlinde. Buna rağmen IDC’nin yukarıda bahsedilen raporundaki gibi gelecekte çocuklarımızın henüz icat edilmemiş 800 bin yeni mesleğe sahip olacağı düşünülüyor.