Salesforce Winter’27 ile AI agent’ların rolü daha da genişliyor. Artık yalnızca soruları yanıtlayan veya kullanıcıya öneri sunan sistemlerden değil, hedefi anlayan, karar veren ve iş akışlarını uçtan uca yürütebilen agent’lardan söz ediyoruz.

Perakendeden müşteri hizmetlerine, pazarlamadan operasyonlara kadar öne çıkan yeniliklerin ortak noktası ise net: daha az manuel iş, daha hızlı aksiyon ve daha iyi müşteri deneyimi.

 

Ürün aramadan, ihtiyacı anlamaya

Yeni Agentic Commerce Search, klasik anahtar kelime aramasının ötesine geçiyor. Müşteri artık doğru ürün adını bilmek zorunda değil. Örneğin, “Hafta sonu kullanabileceğim hafif ve yağmura dayanıklı bir ceket arıyorum” dediğinde agent, müşterinin niyetini anlayarak uygun ürünleri öne çıkarabiliyor.

Salesforce’un paylaştığı ilk sonuçlara göre bu yaklaşım %13 dönüşüm artışı ve %17 sepete ekleme artışı sağlıyor.

Perakende tarafında değişim yalnızca daha iyi arama değil, müşterinin ne istediğini daha hızlı anlayarak satın alma yolculuğunu kolaylaştırmak.

 

Müşteri hizmetlerinde agent artık aksiyon alıyor

Winter’27 ile Agentforce, artık sadece bilgi vermek yerine işlemi tamamlayan bir role geçiyor.

Autonomous Scheduling with Agentforce Voice sayesinde bir müşteri telefon üzerinden servis randevusu oluşturduğunda agent, müsaitliği, servis bölgesini ve uygun teknisyeni değerlendirerek randevuyu tamamlayabiliyor.

Salesforce, yaklaşık 15 dakika sürebilen bu sürecin saniyelere indirilebildiğini belirtiyor. Bu da müşteriler için daha hızlı hizmet, ekipler için ise daha az manuel operasyon anlamına geliyor.

 

Sabit senaryolardan dinamik çözümlere

Servis tarafındaki bir diğer yenilik olan Adaptive Experiences & Dynamic Plans, agent’ların karmaşık müşteri vakalarında çözüm planını mevcut duruma göre yeniden şekillendirebilmesini sağlıyor.

Yani agent, yalnızca önceden tanımlanmış bir akışı takip etmiyor. Konuşmanın ve müşterinin ihtiyacının nasıl geliştiğini değerlendirerek bir sonraki adımı belirleyebiliyor.

Bu yaklaşım, müşteri hizmetlerinde daha esnek ve kişiselleştirilmiş çözüm süreçlerinin önünü açıyor.

 

Pazarlamada kampanya değil, hedef yönetimi

Agentforce Marketing Goals Agent ile pazarlama ekipleri için de farklı bir çalışma modeli öne çıkıyor.

Ekipler artık her kampanyanın operasyonunu ayrı ayrı yönetmek yerine hedefi tanımlayabiliyor.

Örneğin: “Mevcut müşterilerde cross-sell gelirini %8 artır, belirlenen bütçeyi ve iletişim frekansını aşma.” Agent, bu hedef ve belirlenen kurallar doğrultusunda kampanyaları koordine edip optimize edebiliyor. Böylece pazarlama ekipleri operasyonel detaylara daha az, strateji, müşteri ve büyüme hedeflerine daha fazla odaklanabiliyor.

 

Agent’lar birlikte çalışmaya başlıyor

Winter’27’nin önemli başlıklarından biri de agent’ların farklı sistemlerde ve farklı görevlerde birlikte çalışabilmesi.

Agent Skills and Plugins ile tekrar kullanılabilen yetenekler oluşturulabiliyor. Third-Party Agent Orchestration ise Agentforce’un AWS, Azure ve Google gibi farklı ekosistemlerdeki agent’larla birlikte çalışabilmesini destekliyor. Bu da bizi tek bir AI agent modelinden, birlikte çalışan agent ekosistemlerine doğru götürüyor.

 

Winter’27’nin bize söylediği ne?

Asıl değişim, AI’a sorduğumuz soruda.

Bugüne kadar: “AI bize nasıl yardımcı olabilir?” diye soruyorduk.

Şimdi ise soru giderek şuna dönüşüyor: “Hangi müşteri yolculuğunu veya iş sürecini AI agent’larla daha hızlı, daha verimli ve daha iyi hale getirebiliriz?”

Winter’27 ile Salesforce’un yönü de bu noktada netleşiyor: AI agent’lar yalnızca destek veren araçlar değil, iş akışlarının aktif bir parçası haline geliyor.

 

Inspark Perspektifi

Inspark olarak bu dönüşümde kritik noktanın her sürece AI eklemek değil, en yüksek değeri yaratacak kullanım alanlarını doğru belirlemek olduğuna inanıyoruz.

Müşteri deneyiminde en fazla sorun nerede yaşanıyor?
Ekipler en çok hangi manuel süreçlerde zaman kaybediyor?
Hangi kullanım alanı dönüşüm, hız, maliyet veya müşteri memnuniyeti açısından ölçülebilir bir sonuç yaratabilir?

Winter’27 ile birlikte asıl fırsat, yeni özellikleri takip etmenin ötesinde; bu yetenekleri doğru müşteri yolculukları ve iş süreçleriyle buluşturmak olacak.

Salesforce ve Agentforce çözümlerinin markanız için nerede değer yaratabileceğini birlikte değerlendirmek için Inspark ile iletişime geçebilirsiniz.