Bugün geleneksel CRM anlayışı artık kabuk değiştiriyor. Inspark olarak her fırsatta vurguladığımız gibi, CRM artık sadece bir veri depolama alanı değil, aynı zamanda yapay zekâ ajanlarına (Agentic AI) kurumsal bir hafıza, stratejik bir mantık ve güvenli bir yönetim programı sunan bir operasyon merkezi.
İş hayatında Büyük Dil Modelleri (LLM) kâğıt üzerinde kusursuz görünse bile, kurumsal disiplinden yoksun oldukları için “tutarsız bir iş arkadaşına” dönüşebiliyor. Gerçek iş değerini yaratan şey ise bu modellerin belli bir iş akışına ve anlamlı verilere bağlı olmasıdır. Öte yandan evet, LLM büyüleyici bir etkileşim gücü sunuyor, doğaçlama yapıyor, yaratıcılığı taklit ediyor ve karmaşık sorulara saniyeler içinde yanıt veriyor. Ancak bu işleyişte yapay zekâ henüz tek başına kurumsal iş süreçlerini yürütecek yetkinliğe sahip değil.
Burada kritik bir durumu vurgulamak gerek: bir LLM size çok mantıklı bir cevap üretebilir, ancak bu cevabın şirket politikanıza uygun olup olmadığını ya da veri gizliliği filtresinden doğru bir yöntemle geçip geçmediğini denetleyemez. Bu nedenle “pürüzlü zekâ” (jagged intelligence) olarak adlandırılan bu durum, yapay zekânın bir an dahi olsa temel mantık hataları yapmasına neden olabilir.
Örneğin riskli bir senaryoyu düşünelim: bir sağlık asistanı fatura sorusunu yanıtlarken yanlışlıkla hastanın gizli kalması gereken tıbbi geçmişini paylaşıyor. İşte CRM’ye tam bu noktada ihtiyaç duyacaksınız. Çünkü böylesi bir sorun karşısında kuralları belirlemeye, süreçlerinizi yapılandırmaya ve verilerinizi temellendirmeye ihtiyacınız var. Yani, CRM olmadan, yeni nesil yapay zekânız sadece tahmin yürütür, hatta daha kötüsü halüsinasyon bile görür.
Yapay Zekâ Kurallara İhtiyaç Duyar CRM ise Bu Kuralları Belirler ve Yönetir
Net olalım: CRM’in aksine LLM’ler birer “kara kutu”dur. Her ne kadar onlar için “akıllı” dense de özünde hiçbir şey bilmeyen eşleştirme makineleridir. Yardım almadan beş dakika önce ne olduğunu hatırlayamazlar. İş kurallarını tutarlı bir şekilde uygulayamazlar. Şirket politikalarını ihlal ettiklerini fark edemezler. Gerçek zamanlı verilerinize, görevlerinize veya iş akışlarınıza bağlanamazlar. Veri erişim yetkilerini (row-level security) denetleyemezler. Ne zaman bir insanın devreye girmesi gerektiğini bilemezler.
İşte Agentic AI bu nedenle kulağa fütüristik gelse de aslında Salesforce ekosisteminde sıradan bir gerçeklik. Agentic AI sonrası, LLM’lerin birtakım araçlara sahip olduğu, hafızaya ve koordinasyon yeteneğine kavuştuğu bir aşamaya geçilmiş olur. Bu aşamada ise dilediğiniz anda toplantı ayarlayabilir, bu toplantıların özetini çıkarabilir ve e-posta yazabilir hale gelirler.
Ancak “güvenilir bir iş arkadaşı” olabilmesi için CRM’in sağladığı şu altyapıların hazır olması da oldukça önemli:
- Metadata ve ID: Her aksiyonun doğru müşteri ve çalışanla, güvenli bir şekilde eşleşmesini sağlar.
- Kanal Entegrasyonu: Slack, WhatsApp veya e-posta fark etmeksizin, ajanların kesintisiz bir deneyim sunmasına olanak tanır.
- İnsan Döngüsü [U1] (Human-in-the-Loop): Yapay zekânın tıkandığı noktada, tüm bağlamı koruyarak işi bir insana devretme yeteneği.
Inspark Görüşü: İnsan ve Ajan İş Birliği
Asıl güç ajanların tek başına ne yaptığı değil, işin yapay zekâdan insana nasıl aktarıldığıdır. İşte Inspark; güvenilir CRM, veriyi aktifleştiren Data Cloud, bunları karara dönüştüren Tableau, iş birliği alanı sağlayan Slack ve yapay zekâyı laftan çıkarıp güvenilir bir eyleme dönüştüren Agentforce gibi sistemleriyle yeni dönemin en güçlü rehberidir.
Siz de işletmenizi veriye dayalı ve yapay zekâ odaklı bir geleceğe taşımak ister misiniz? Salesforce’un Agentforce vizyonunu ve size özel kullanım örneklerini birlikte planlamak için Inspark uzmanlarıyla iletişime geçin.
