Müşterilerin ihtiyaçları ve markalardan talepleri, değişen satın alma alışkanlıkları tüm sektörlerde inovasyonu tetikliyor ve Nesnelerin İnterneti (Internet of Things) ile birbirine bağlanan cihazların ve ürünlerin evrimi tüketicileri heyecanlandırıyor.
Sadece hizmet sektöründe değil, üretim sektöründe de müşteri odaklı yaklaşımın öne çıktığı Müşteri Çağı olarak isimlendirdiğimiz bu dönemde, üretim yapan işletmelerin düşünme ve operasyon şeklinin değiştirmesi, müşterileri tüm süreçlerin merkezine yerleştirmesi gerekiyor. Bununla birlikte, tüketicilerin de standart ve tek tip yerine özel ve kişiselleştirilmiş ürün talepleri artıyor. Fakat birçok üretici son tüketicileriyle iletişim kurma ve geri bildirim alma konusunda zorlanıyor.
Bu sorun, üretim sektörünün inovasyon konusunda zorlanmalarından ve müşterilerini, öncelik listelerinin ilk sırasına koymamalarından kaynaklanıyor.
Geleceğini garanti almak isteyen üreticilerin ne yapmaları gerekiyor?
Üreticilerin 2017 ve sonrasında Müşteri Çağı’na adapte olmak için gereken değişime birlikte bakalım.
Değişen müşteri
İşletmeler, hem kurumsal müşterilere hem de bireysel müşterilere ulaşmanın, satış yapmanın ve bu ilişkiyi korumanın zorlaştığını zaten fark ediyorlar. Neden?
Satın alma yolculuğu karmaşıklaşıyor ve satış ekipleri müşteri yolculuğunun önemini daha iyi anlıyorlar. Günümüz tüketicileri, meslektaşları ve arkadaşları ile sürekli bağlantı kurarak fikirlerini soruyor ve düşüncelerini paylaşıyorlar. Pazarlama kampanyalarını filtreliyorlar ve sadece ihtiyaçlarını anlayan ve çözüm sunan ilişkilere ve satış organizasyonlarına odaklanıyorlar.
Akıllı şirketler, bir çok kanalda müşterilerinin satın alma yolculuklarını izliyor, tüketicilerle ilgileniyor, onlar için sorunsuz deneyimler oluşturmak için çalışıyor ve kalıcı, güvenilir ilişkiler kuruyorlar.
Kişiselleştirilmiş deneyimler müşteri sadakatini beraberinde getiriyor. Müşteriler, ürün ve özellikler yerine sonuç ve deneyimleri aramaktadır. Ampul değil daha parlak bir ofis ve bir ısıtıcı yerine kendilerini iyi hissettiren bir yatak odası istiyorlar. Tüketiciler, beklentilerini aşan ve onlara iyi deneyimler sunan markaları sahipleniyorlar.
Müşteri Çağı’nın etkileri sadece perakendecilerle ilgili olarak görünebilir, ancak bu doğru değil. Müşterilerin satın alma tercihlerindeki motivasyonlarını anlamak, satış ve pazarlamanın her alanını ilgilendirir, ürün geliştirme birimine çok değerli bilgiler sunar ve üretimde inovasyonu tetikler. Değişen müşteri taleplerine cevap verebilmek için kesinlikle temel öneme sahiptir.
Müşteri- Odaklı Yaklaşımı Kabul Ettik. Peki Şimdi Ne Yapmalıyız?
Üretim sektörünün gittikçe birbirine bağlı, müşteri odaklı bir dünyaya uyum sağlamaları için kabul etmeleri gerekenler:
- Müşterinizi Görün ve Tanıyın
Müşteriler her zaman kendi sorunlarını çözmenin bir yolunu ararlar. Müşterilerinize değer sağlamak ve çözüm sunabilmek için onların hangi değerini ve ihtiyaçlarını anlamalısınız.
Kurum içi ve iş ortaklarınızla (bayi partner vb.) işbirliği yaparak müşteri bilgilerini tek bir platformda toplamak, doğrudan ve dolaylı satış kanallarındaki veriyi anlamlandırmak üretim sektörü için bir iş önceliği olmalıdır. Doğru zamanda, doğru kanallarda müşteriler ile etkileşim sağlayan, işlevsel BT sistemleri ile dijital dönüşüme yatırım yapılmalıdır.
- Müşterileri Deneyimini Önemseyin
Müşteri deneyimini iyileştirmek, perakende sektörünü ilgilendiriyor gibi görünebilir, ancak IoT ile birbirine bağlı ürünlerden sağlanacak faydalar müşteri deneyiminin temel bir parçasını oluşturacaktır. Müşteri deneyimine önem vermek üretim sektörünün de sorumluluğundadır.
Müşteri Hizmetleri Enstitisü (Institute of Customer Service): “Müşteri hizmetlerine odaklanmak, zorlu zamanlarda, sürdürülebilir performans için çok önemli bir bileşen”. Her müşteri deneyimi sadece o müşterinin sadece gelecekteki kararlarını değil, sosyal medyada deneyim paylaşımı (genellikle kötü olanları) diğer tüketicilerin de kararlarını etkilemektedir.
Müşteriler için sorunsuz, değerli, eğlenceli deneyimlerle hizmet mükemmelliği yaratmak, rekabetçi bir dünyada başarının yaşamsal bir bileşenidir. Bu, sizin ve iş ortaklarınızın deneyimlerini işbirliği içinde sunmalarına olanak tanıyan şeffaf platformlar kurmanız anlamına gelir.
Üretim Sektöründe Geleceğin Güvence Altına Alınması
Üretim sektörü, müşterilerinin istediği ürünleri sunarak ve satış sürecinden müşteri hizmetine tüm müşteri temas noktalarında onları memnun etmek suretiyle geleceğini güvence altına alabilir. Forbes, 2017 yılında en önemli hedefin ürün satışları değil, müşteri odaklı üretim hedefinin yeniden tanımlanması olduğunu açıkladı.
Üretim sektörü hızlı bir değişimin tam ortasında. Yenilik yapma ve yeni değer yaratma fırsatını kullanamayan dolayısıyla Müşteri Çağı’na adapte olamayan işletmeler için gelecekte önemli riskler bulunuyor. Müşteri odaklılığı yaratmak için şirket genelinde bir yaklaşım benimsemek, çalışanlara hızlı ve doğru bilgiye ulaşmak için araçlar sunmak, kurum içi süreç ve operasyonları birbirlerine bağlayan ve dağınık veriyi tek bir platformda toplayan platformlar sağlamak gerekiyor.
Üretim sektörünün gelecekte değişen müşteri alışkanlıklarına uyum sağlaması çeviklik ve fikir üretmekle ilgilidir. Salesforce, kuruluşundan bu yana binlerce şirketin kendi müşterilerine yepyeni bir şekilde ulaşmasına ve daha fazla satış yapmasına yardımcı oldu.
Üretim sektöründe dijital dönüşüme satış ve pazarlama organizasyonu ile başlayabilirsiniz. Salesforce uygulamaları ile Müşteri Çağı’nda başarıya ulaşmak için Salesforce Türkiye Yetkili satıcısı olarak sunduğumuz çözümlerle ilgili bizimle bağlantıya geçin.
